เคล็ดลับคุณภาพวันนี้ ชวนมาเรียนรู้ เรื่องการเปลี่ยนแปลงซึ่งนำไปสู่การพัฒนาที่ยั่งยืน กันครับ มีคำกล่าวที่อ้างอิงว่าเป็นของ Albert Einstein ว่า “We cannot solve our problems with the same thinking we used when we created them.” คำกล่าวนี้ชวนให้พวกเรากลับมาทบทวนกระบวนการพัฒนาคุณภาพที่เรากำลังทำกันอยู่ในโรงพยาบาลว่า เรากำลังแก้ไขปัญหาอุปสรรคต่างๆ ที่เผชิญอยู่ โดยใช้กรอบวิธีคิดเดิม กระบวนการคล้ายๆ เดิม แล้วหวังว่าจะมีการพัฒนางานจนได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น ใช่หรือไม่ ซึ่งถ้าคำตอบคือ “ใช่” คำตอบนี้ก็น่าจะเป็นสัญญาณบ่งชี้ว่า ผลลัพธ์ที่คาดหวังนั้นน่าจะไม่เป็นไปตามที่หวัง หรือถึงเป็นไปตามที่คาดหวัง ผลลัพธ์นั้นก็น่าจะเกิดขึ้นในช่วงสั้นๆ ไม่ยั่งยืน
เหตุการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นและเราได้รับรู้ เปรียบเสมือนยอดขนาดเล็กของภูเขาน้ำแข็งที่โผล่พ้นน้ำขึ้นมาให้เราเห็น ยอดนี้ตั้งอยู่ฐานขนาดใหญ่มาก ที่ซ้อนกันขึ้นมาเป็นชั้นๆ โดยชั้นล่างสุด คือ โลกทัศน์ ซึ่งเป็นตัวกำหนดทฤษฎี ความเชื่อ และวิธีคิด ที่จะกำหนดการออกแบบโครงสร้างองค์กรและระบบงาน ซึ่งจะมีอิทธิพลต่อรูปแบบและพฤติกรรมการทำงานของเจ้าหน้าที่ อันนำมาสู่เหตุการณ์ต่างๆ ที่เราได้รับรู้
บ่อยครั้งที่เมื่อมีการวิเคราะห์ปัญหาแล้ววางแผนการพัฒนา คำตอบที่ได้ คือ “อบรมให้ความรู้เจ้าหน้าที่” ซึ่งคำตอบลักษณะนี้ คือ ตัวอย่างของการแก้ไขปัญหา ที่อยู่บนฐานความคิดเดิม เป็นการแตะปัญหาที่ระดับพฤติกรรม ซึ่งได้ผลบ้างแต่ไม่มากนัก การมีเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาช่วย จะได้ผลดีกว่า เพราะเป็นการจัดการที่ระดับการออกแบบระบบและกระบวนงาน แต่การเรียนรู้ที่เข้าใจลึกลงถึงชั้นของความคิดความเชื่อ และโลกทัศน์ (เช่น ความคิดว่าเหตุการณ์ไม่พึงประสงค์มีสาเหตุจากเจ้าหน้าที่ประมาทเลินเล่อเพียงสาเหตุเดียว, เชื่อว่าผลการรักษาเบาหวานขึ้นอยู่กับการกินยาเป็นหลัก) แล้วท้าทายความคิดชุดเดิม ด้วยความคิดชุดใหม่ที่น่าจะทำให้เห็นหนทางใหม่ๆ จะเป็นการจัดการในระดับที่ลึกกว่าและได้ผลมากกว่า การตั้งคำถามเพื่อกระตุกให้บุคลากรเห็นวิธีคิดที่ตนใช้อยู่ (coaching & reflection) จึงเป็นทักษะสำคัญชุดหนึ่งของการทำงานพัฒนาคุณภาพซึ่งหวังผลการพัฒนาที่ยั่งยืน
Image by Gerd Altmann from Pixabay
