การพัฒนาระบบงาน เพื่อให้เกิดคุณภาพ สิ่งหนึ่งที่ต้องนำมาทบทวนและให้ความสำคัญ คือ “ประสบการณ์ของผู้ป่วย” วันนี้ เคล็ดลับคุณภาพขอนำผลจากการศึกษาของ University of Utar Health ซึ่งลงตีพิมพ์ใน NEJM Catalyst March 2019. ในหัวข้อ “ประสบการณ์ของผู้ป่วย (Patient Experience)” ซึ่งมีประเด็นที่น่าพิจารณามาร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันนะครับ คือ
1. การดูแลผู้ป่วยที่ดี ผู้ให้การดูแลต้องมีทั้งความรู้ความเชี่ยวชาญในงานของตน การยึดมั่นในหลักการที่จะมอบสิ่งที่เหมาะสมที่สุดให้ผู้ป่วย และจิตวิญญาณของการดูแลด้วยความเอาใจใส่
2. สิ่งที่ผู้ป่วยอยากได้รับจากผู้ให้บริการมากที่สุด คือ คุณภาพบริการทั้งในเชิงประสิทธิผล ประสิทธิภาพ และความปลอดภัย รองลงมาคือ ประสบการณ์ที่ดีในการมารับบริการ และราคาที่สมเหตุสมผล
3. ประสบการณ์ที่ผู้ป่วยต้องการมากที่สุด คือ การที่แพทย์รับฟังเรื่องราวของผู้ป่วยอย่างตั้งใจ เคยมีการศึกษาที่พบว่า แพทย์จะรับฟังเรื่องราวของผู้ป่วยโดยเฉลี่ย 11 วินาที ก่อนที่จะขัดจังหวะการเล่าของผู้ป่วย ด้วยคำถามที่แพทย์อยากถามเพื่อการซักประวัติ
4. ปัจจัย 3 อันดับแรกที่เป็นอุปสรรคต่อการสร้างประสบการณ์ที่ดีของผู้ป่วย คือ
1) เวลาที่ไม่เพียงพอสำหรับผู้ป่วยแต่ละราย
2) การต้องทำกิจกรรมหลายอย่างที่ไม่สร้างคุณค่าเพิ่มให้แก่กระบวนการดูแลผู้ป่วย เช่น การเขียนรายงาน การกรอกข้อมูล
3) ความไม่ไหลลื่นของการประสานงานเพื่อการดูแลผู้ป่วย
