ในมาตรฐานโรงพยาบาลและบริการสุขภาพฉบับที่ 4 ในบท I-3 ผู้ป่วย/ ผู้รับผลงาน มีประเด็นใหม่ที่ควรสร้างความเข้าใจ ดังนี้
- การพัฒนาองค์กรอย่างยั่งยืนนั้น ผู้ป่วยเป็นปัจจัยสำคัญที่ต้องคำนึงถึง แต่ก็ต้องอย่าลืมคำนึงถึงภาคส่วนสำคัญอื่นๆ ที่จะเป็นผู้รับผลงานของโรงพยาบาลด้วย ได้แก่ ชุมชน กองทุนที่เป็นผู้จ่ายเงินด้านสุขภาพ กระทรวงสาธารณสุข สังคมโดยรวม บริษัทคู่ค้า และเจ้าหน้าที่โรงพยาบาลเอง
- มาตรฐานให้ความสำคัญมากขึ้นกับกระบวนการรับฟังผู้ป่วย/ ผู้รับผลงาน เพราะการที่โรงพยาบาลจะสามารถดำรงอยู่ได้อย่างยั่งยืน ขึ้นอยู่กับการที่โรงพยาบาลสามารถจัดบริการที่ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้ป่วย/ ผู้รับผลงาน ได้เป็นอย่างดี ถ้ากระบวนการรับฟังไม่ดีเสียแล้ว การพัฒนางานก็อาจไปผิดทิศทางได้
- การรับฟังผู้ป่วย/ ผู้รับผลงาน จำแนกเป็นผู้ป่วย/ ผู้รับผลงาน ในปัจจุบัน และผู้ป่วย/ ผู้รับผลงาน ในอนาคต เพราะทั้งสองกลุ่มอาจมีความคิดและความต้องการที่ไม่เหมือนกัน ตัวอย่างเช่น ในเขตเศรษฐกิจพิเศษ จะมีการอพยพแรงงานเข้ามาทำงานในโรงงงานต่างๆ ที่กำลังจะเกิดขึ้น โรคภัยไข้เจ็บและความคาดหวังต่อบริการสุขภาพของผู้คนในพื้นที่ในอนาคตก็จะเปลี่ยนตามไปด้วย
- สรพ. กำลังพัฒนาเครื่องมือที่จะช่วยโรงพยาบาลในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ป่วยเพื่อเพิ่มความผูกพันกับองค์กร เช่น การสร้าง application เพื่อสำรวจประสบการณ์ของผู้ป่วย การให้ผู้ป่วยเข้ามาร่วมประเมินผลลัพธ์ทางคลินิกด้วยตัวผู้ป่วยเอง
- มีการย้ำเน้นถึงเป้าหมายของการจัดการเรื่องร้องเรียนที่ชัดเจนขึ้น ว่ากระบวนการดังกล่าว ต้องนำไปสู่การเรียกความเชื่อมั่นของผู้ป่วย/ ผู้รับผลงานกลับคืนมา และต้องสร้างความมั่นใจว่าจะไม่เกิดเหตุการณ์ซ้ำ ซึ่งเป้าหมายนี้จะบรรลุผลได้ โรงพยาบาลต้องมีการวิเคราะห์สาเหตุรากเหง้า (root cause analysis) ที่นำไปใช้ในการพัฒนางานอย่างจริงจัง
Photo by Arvin Chingcuangco on Unsplash
