“ความไว้วางใจในระบบบริการสุขภาพเป็นสิ่งที่มีค่ายิ่ง สร้างยากแต่ถูกทำลายง่าย”
ความไว้วางใจ (Trust) หมายถึง ความคาดหวังที่มีต่อศักยภาพ คุณค่าและสัมพันธ์ที่ดี ที่ทำให้ผู้รับบริการประทับใจ และความเชื่อมั่นที่ผู้รับบริการมีต่อบุคคลหรือกลุ่มบุคคล ว่าพวกเขาเหล่านั้นมีเจตนามีการกระทำและการแสดงออในทิศทางเหมาะสม เป็นไปตามที่คาดหวังไว้ในแต่ละโอกาส ซึ่งทำให้ผู้รับบริการมั่นใจว่าสามารถคาดการณ์ผลลัพธ์ของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในทางที่ดีตั้งแต่ครั้งแรก (First impression) การทำให้เกิดความไว้วางใจนั้น ต้องสร้างให้เกิดความศรัทธา (Culture of trust) ซึ่งเป็นเป้าหมายที่สูงสุด ความศรัทธาเป็นสิ่งที่ต้องใช้เวลาสร้างอย่างยาวนานแต่จะหายไปอย่างรวดเร็ว ความศรัทธาสร้างความไว้วางใจให้ผู้รับบริการกลับมาใช้บริการซ้ำอีก ผู้ที่อยู่ในองค์กรต้องมีความศรัทธาในตนเองอยู่เสมอ มีความเชื่อว่าโรงพยาบาลที่ปฏิบัติงานอยู่เป็นที่น่าศรัทธาของประชาชน ก่อเกิดศรัทธาในตัวเองแล้วค่อยขยายไปสู่ผู้อื่น เชื่อมั่นในความดีของตนเอง เมื่อเกิดความศรัทธาก็จะทำให้เกิดความไว้วางใจ (Trust) ซึ่งจะเป็นผลลัพธ์ที่บ่งบอกถึงสิ่งที่ดีที่จะเกิดขึ้นต่อตัวบุคคลและองค์กร
“หากเราไม่ศรัทธาในตัวเราเองแล้ว ใครเขาจะมาศรัทธาในตัวเรา”
การสร้างความศรัทธาและความไว้วางใจ มีองค์ประกอบดังนี้
- ความสามารถ (Competence) คือ ความรู้และทักษะที่เรามีต่องานหรือสถานการณ์นั้นๆ เพียงพอที่จะทำงานให้ประสบความสำเร็จน่าประทับใจ เช่น การสร้างชื่อเสียงจากศักยภาพและการทำงานบนพื้นฐานวิชาชีพอันเป็นที่ยอมรับ การได้รับรางวัลเชิดชูเกียรติ ได้รับการรับรองมาตรฐานการทำงานที่โดดเด่น ประสบความสำเร็จจากการปฏิบัติการที่ยากมาก และเป็นที่อ้างอิงโดยทั่วไป เป็นต้น
- ความตั้งใจ (Intention) คือ การแสดงเจตจำนงออกมาอย่างชัดเจน แสดงออกถึงความมุ่งมั่น ความกระตือรือร้น ความเอาจริงเอาจังกับสิ่งที่จะเกิดขึ้น และที่สำคัญคือ ใช้ความทุ่มเทที่จะนำความรู้ความสามารถที่มีทั้งหมดเข้ามาสู่กระบวนการสร้างผลลัพธ์ที่ดีเยี่ยม
- การรักษาสัญญา (Commitment) คือ การยึดถือปฏิบัติตามสิ่งที่เคยได้รับปากเอาไว้ ให้ความสำคัญกับสิ่งที่เคยตกลง ข้อตกลง คำมั่นสัญญา
- ความรับผิดชอบ (Accountability) คือ การแสดงออกถึงการมีส่วนร่วมในภาระหน้าที่ที่ยังคงผูกพันระหว่างผู้กระทำ ผู้รับผิดชอบ ผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง กับผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น แม้ว่าผลลัพธ์นั้นจะไม่เป็นไปตามที่คาดหวังไว้ก็ตาม
- ความคงเส้นคงวา (Consistency) คือ ความต่อเนื่องของการแสดงออกและการปฏิบัติอย่างเหมาะสม ผ่านช่วงเวลาที่ยาวนานพอสมควร เพียงพอที่จะทำให้คนที่เกี่ยวข้องเกิดความเชื่อมั่นว่าการกระทำของคนๆนั้นเป็นการกระทำที่แสดงออกถึงตัวตนและลักษณะที่แท้จริง
ความไว้วางใจจะเกิดขึ้นได้ต่อเมื่อแต่ละฝ่ายได้กระทำการหรือมีพฤติกรรมในลักษณะที่ก่อให้เกิดผลประโยชน์สูงสุดแก่อีกฝ่าย ความศรัทธาในองค์กร เกิดเนื่องจากคนที่อยู่ในองค์กรเกิดความคิดว่าองค์กรเหมือนบ้าน ทีมงานคือคนในบ้าน ซึ่งมีความเชื่อใจซึ่งกันและกัน ความเชื่อมั่นต่อคนและกลุ่มบุคคล คือความสามารถในการทำให้ผู้รับบริการได้รับความพึงพอใจ จากความคาดหวังในเชิงบวก ต้องการได้รับสิ่งดีๆ มีปฏิสัมพันธ์ที่ดี ได้รับบริการที่รวดเร็ว สามารถคาดการณ์ผลลัพธ์ของเหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้นได้ในทางที่ดี เมื่อต้องตัดสินใจเลือกใช้บริการ ผู้รับบริการเลือกใช้บริการใด แสดงว่าบริการนั้นได้รับความไว้วางใจมากที่สุด ถ้าคิดทางด้านธุรกิจคือทำให้ได้ผลประกอบการดีขึ้น มีรายได้มากขึ้น ผู้รับบริการมีความสุข และอยากกลับมาใช้บริการอีก จนกระทั่งมาใช้บริการเป็นประจำ
การสร้างความไว้วางใจต่อบริการด้านสุขภาพ (Building trust in healthcare)
- สร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการในการพบกันตั้งแต่ครั้งแรก แสดงออกให้เห็นว่ามีความพร้อมและเต็มใจอย่างยิ่งที่จะให้ความช่วยเหลือ แม้จะมีเวลาจำกัดในการให้บริการ สิ่งสำคัญคือการใช้เวลาให้คุ้ม ระมัดระวังการแสดงกิริยาท่าทาง (Body language) เนื่องจากการเร่งรีบในการให้บริการนั้นไม่ควรแสดงให้ผู้รับบริการเห็นกิริยาลุกลี้ลุกลน
- ค้นหาจุดสร้างความไว้วางใจ (Trust) เช่น ฝึกทักษะการคิดเชิงบวก การเคารพคนอื่น การเป็นผู้ฟังที่ดี มีวัฒนธรรมความปลอดภัยที่เป็นรูปธรรมมองเห็นได้ แก้ไขจุดอ่อนที่ลดค่าความนิยม (Goodwill) ขององค์กร
***วิเคราะห์จุดแข็ง จุดอ่อน โอกาสและอุปสรรค ขององค์กรด้วยหลัก SWOT ANALYSIS
- เชื่อมั่นในองค์กร ทุกคนมีโอกาสเข้าถึงระบบ (System) ต่างๆในองค์กรได้อย่างทั่วถึง ทำให้เกิดความไว้วางใจต่อระบบ (System trust) เพื่อสร้างขวัญและกำลังใจแก่ผู้ปฏิบัติงาน ผู้นำองค์กรมีวิสัยทัศน์ ใช้มาตรฐาน HA (Hospital Accreditation) และ SHA (Sustainable Healthcare & Health Promotion by Appreciation & Accreditation) เพื่อความปลอดภัยของผู้มารับบริการและบุคลากรในโรงพยาบาล
การสร้างความไว้วางใจต่อแพทย์ (Building trust in physician)
- สร้างความสัมพันธ์ที่ดีในการพบครั้งแรก
- แสดงออกให้เห็นว่ามีความพร้อมและเต็มใจอย่างยิ่งที่จะช่วยเหลือผู้ป่วย
- ส่วนใหญ่แพทย์มีเวลาประมาณ 15 นาทีในการพูดคุยผู้ป่วย เวลานี้จึงมีค่ามาก แสดงให้เห็นว่าผู้ป่วยคือคนสำคัญที่สุด
- ระมัดระวังการใช้ภาษาท่าทาง แสดงความเป็นมิตร
- เข้าใจโรคและบุคลิกการแสดงออกของผู้ป่วย
- ทบทวนความเข้าใจกับผู้ป่วยเกี่ยวกับข้อมูล ข้อแนะนำ และแผนการรักษา ก่อนเสร็จสิ้นการตรวจ
การสร้างความไว้วางใจต่อพยาบาล (Building trust in nurse)
- แนะนำตนเองต่อผู้ป่วยทุกครั้ง แสดงความอ่อนน้อม
- การแต่งกายเรียบร้อยเหมาะสม สะอาด มีบุคลิกน่าเชื่อถือ
- เมื่อผู้ป่วยพูด รับฟังอย่างใส่ใจ
- มีความซื่อสัตย์ ระมัดระวังคำพูด ใช้คำพูดที่สุภาพ
- เอาใจใส่ต่ออาการและให้การดูแลผู้ป่วยด้วยหัวใจความเป็นมนุษย์
***ช่วงระยะเวลา 15 นาทีแรกถือเป็น “ช่วงเวลาทองคำ (Golden period)” ต้องแสดงให้ผู้รับบริการเห็นความสามารถ ความน่าเชื่อถือและน่าไว้วางใจ
ถอดบทเรียนโดย กาญจนา เสนะเปรม หัวหน้างานพัฒนาระบบบริการพยาบาล โรงพยาบาลราษฎร์บูรณะ
Photo by Kadri Karmo on Unsplash
