จากหลัก 3P (purpose – process – performance) จะเห็นได้ว่า process เป็นตัวเชื่อมที่ทำให้ purpose เปลี่ยนไปเป็น performance ที่จับต้องได้ ดังนั้น ถ้า performance ไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง สิ่งแรกที่ควรกลับมาทบทวนเป็นอันดับแรก ก็คือ process ซึ่งสิ่งที่จะช่วยในการทบทวน process ก็คือ การตามรอย process จริงที่หน้างาน เทียบกับ process ที่ออกแบบไว้ ซึ่งมีการเขียนบรรยายในลักษณะของ work flow
แนวทางในการปรับปรุงขั้นตอนการทำงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการ
- เขียน work flow ที่แจกแจงรายละเอียดของขั้นตอนการทำงานทุกขั้นตอน ตลอดจนเวลาที่ใช้ในแต่ละขั้นตอน
- วิเคราะห์ work flow ว่าขั้นตอนใดที่ไม่จำเป็นต้องมี หรือน่าจะใช้เวลาลดลงได้ (นั่นคือ ขั้นตอนเหล่านั้นมี waste อยู่) แล้วให้ความสำคัญกับการปรับปรุงขั้นตอนเหล่านั้นเป็นอันดับแรก
- วิธีการปรับปรุงขั้นตอนตามข้อ 2. ได้แก่
3.1 Eliminate waste ด้วยหลักคิด DOWNTIME (Defect; Overproduction; Waiting; Not using proper staff; Transportation; Inventory; Motion; Excessive processing)
3.2 Outsource จ้างบริษัทภายนอกที่มีกระบวนการที่มีประสิทธิภาพมากกว่า มาทำงานขั้นตอนนั้นแทนเรา เช่น การกำจัดขยะ
3.3 Combine รวมขั้นตอนบางขั้นตอนเข้าด้วยกันเพื่อประหยัดเวลาและกำลังคน เช่น ให้แพทย์เป็นคน key in ยาที่สั่งด้วยตัวเอง แทนการที่แพทย์เขียนสั่งยาในกระดาษแล้วให้เจ้าหน้าที่ท่านอื่นไป key in
3.4 Rearrange ปรับเรื่องคน สถานที่ อุปกรณ์ หรือช่วงเวลา ของขั้นตอนนั้น เช่น ย้ายที่ให้ยา rtPA จาก ICU มาที่ ER
3.5 Simplify ให้ขั้นตอนง่ายขึ้น หรือสังเกตข้อผิดพลาดได้ง่ายขึ้น เช่น ใช้ 5 ส., ใช้เสียงสัญญาณเตือน, ใช้สีในการจำแนก, ออกแบบรูปทรงวัสดุอุปกรณ์ที่อาจใช้งานสลับกันให้แตกต่างกัน, ใช้ checklist
