“ผู้รับบริการจะ Trust ในระบบก็ต่อเมื่อ Health care system ได้พิทักษ์ ผลประโยชน์ของผู้ป่วย บนพื้นฐานของความเชี่ยวชาญและความรู้ความสามารถที่เพียงพอ”
What is Trust?
Trust (ความไว้วางใจ) จะเกิดขึ้นได้เมื่อเกิดความไม่สมดุลระหว่างสองส่วน (truster และ trustee) โดยคนที่ถูกไว้วางใจ (trustee) นั้นต้องมีข้อมูลเพียงพอ มีความเชี่ยวชาญหรือความสามารถและสามารถตัดสินใจได้ (Information, competence, decision-making)
คนที่ไว้วางใจ (truster) นั้นอาจให้คนที่ถูกไว้วางใจ (trustee) ช่วยตัดสินใจหรือช่วยชี้นำการตัดสินใจได้ อย่างไรก็ตาม truster จะยอมให้ trustee นั้นตัดสินใจแทนได้ก็ต่อเมื่ออยู่บนพื้นฐานของการถือประโยชน์สูงสุด ของ truster และtrustee ต้องมีความเชี่ยวชาญและความสามารถที่เพียงพอ
Trust มี 3 รูปแบบ ซึ่งมีความไว้วางใจนั้นมีผลต่อการพัฒนาที่ยั่งยืน ดังนี้คือ
1) Generalized trust เป็นธรรมชาติของแต่ละบุคคล เป็นผลมาจากประสบการณ์ส่วนบุคคลทั้งที่ดีและไม่ดี
2) Interpersonal trust เป็นความไว้วางใจระหว่างบุคคล เป็นผลมาจากประสบการณ์ส่วนบุคคล ค่านิยม บริบทและบรรทัดฐานของสังคม
3) Institutional trust เป็นความไว้วางใจต่อรัฐและสถาบันหลักในสังคม อยู่บนพื้นฐานการรับรู้ของสาธารณะต่อความน่าเชื่อถือ ไว้วางใจและความสามารถของสถาบัน/รัฐ
OECD’s trust framework
การพัฒนาอย่างยั่งยืนนั้นต้องการเพิ่ม interpersonal & institutional trust จึงจำเป็นต้องมีการประเมินติดตามและเพิ่มความไว้วางใจให้มากขึ้น จาก OECD trust framework จะสามารถนำมาใช้พัฒนาการประเมินวัดผลความไว้วางใจในสาธารณชน ประกอบด้วย 1) Responsiveness การตอบสนองต่อความต้องการ 2) Reliability ความน่าเชื่อถือในความสามารถ 3) Integrity ความซื่อสัตย์ 4) Fairness ความยุติธรรม 5) Openness ความเปิดใจรับฟังความต้องการของประชาชน ทั้ง 5 มิติในการประเมินนี้ แสดงให้เห็นว่าต้องเกิดความไว้วางใจกันทั้งสองฝ่าย (2-way trust) ทั้งสังคมและสถาบัน/รัฐ มีการสื่อสารและความร่วมมือที่ดี สามารถนำมาใช้ประเมินความสามารถของรัฐในการรับมือต่อสถานการณ์ฉุกเฉิน เช่น pandemic COVID-19
จากการศึกษา Public trust ในอดีตที่ผ่านมา (ความไว้วางใจของสาธารณชน) ในประเทศไทยซึ่งสอดคล้องกับ OECD trust framework พบว่า interpersonal trust มีระดับต่ำในสังคม แต่ในครอบครัวจะสูง interpersonal trust จะสูงในช่วงวิกฤติ เพราะต้องช่วยเหลือกันในสังคม ความไว้วางใจในนักการเมืองอยู่ในระดับต่ำ ส่วนความไว้วางใจในศาสนาอยู่ในระดับสูง ดังนั้นความไว้วางใจควรมุ่งสู่ชุมชน ครอบครัวและศาสนา เราสามารถนำมาประยุกต์ใช้ในการเพิ่มความไว้วางใจใน healthcare system ทั้งในระดับ community และ institutional level ได้
Factors that affect trust & framework.
ปัจจัยที่มีผลต่อความไว้วางใจ สรุปได้ 2 ส่วน ดังนี้
- Interpersonal ได้แก่ family, friends, personal experiences, internet & social media, individual ability to trust (generalized trust)
- Institutional ได้แก่ competency, reliability & responsiveness, intentions & interests, transparency/ openness, engagement & communication, fairness & integrity
จากกรอบแนวคิดที่แสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ของปัจจัยที่เกี่ยวข้องระหว่าง Interpersonal และ Institutional trust (เป็นการศึกษาเรื่องวัคซีน) ดังนี้ 1) Product trust 2) Provider trust 3) Political /System trust ต้องมีการจัดการเชิงระบบ provider (บุคลากร) ต้องtrust ใน product และ trust ใน system ในขณะที่ระบบ (system) ก็ต้อง trust ใน product และ trust ใน provider เช่นกัน นอกจากนี้ยังมีปัจจัยภายนอกเข้ามาเกี่ยวข้อง ได้แก่ 1) ระบบ influencers ทั้งในระดับต่างๆ ครอบครัว และ community trust อีกทั้ง social media ก็มีทั้งผลดีและไม่ดีส่งผลต่อการบอกต่อกัน 2) ประวัติศาสตร์ที่มีผลต่อ trust เช่นสังคมไทยนับถือบุคลากรทางการแพทย์ 3) generalized trust/distrust ซึ่งเป็นธรรมชาติของบุคคล ดังนั้นทุกๆคนจึงส่วนเกี่ยวข้องกับ trust (ความไว้วางใจ)
ตัวอย่างเช่น ในประเทศที่ประสบปัญหาวิกฤติต่างๆ รวมถึงภาวะเศรษฐกิจที่ตกต่ำ จะพบว่า Interpersonal และ Institutional trust จะอยู่ในระดับต่ำ ในสถานการณ์ ASEAN financial crisis ทำให้คนที่ได้ผลกระทบนั้นมี institutional trust ต่ำเช่นกัน ถึงแม้ว่าการประเมินระดับความไว้วางใจแตกต่างกันในแต่ละประเทศแต่ก็สามารถบอกแนวโน้มได้ ความไว้วางใจในสังคมมีผลต่อการพัฒนาที่ยั่งยืน หากไม่สามารถเพิ่มการรับรู้ trust ของประชากรต่อสถาบัน แต่ไปประชากรไปรับรู้ trust จากแหล่งอื่นๆ อาจทำให้ไม่trustในสถาบัน เกิดความตึงเครียด ความไม่สอดคล้องของสังคม/สถาบันจะก่อให้เกิดปัญหาในสังคมตามมาได้
How to apply trust in healthcare?
ความไว้วางใจในระบบบริการสุขภาพ มี 3 key actors คือ 1) state/Government 2) healthcare professionals 3)patient/public ซึ่งต้องการความไว้วางใจแบบ interpersonal และ institutional trust ระหว่างกัน ความไว้วางใจในระบบบริการสุขภาพสู่ปฏิบัติการ อาจแบ่ง 3 ระดับ ได้แก่ 1) ระดับ micro เป็นความสัมพันธ์แบบ 2 ways ระหว่าง patient-provider และ provider-provider 2) ระดับ meso เป็นความสัมพันธ์ระหว่าง provider-management 3) ระดับ macro เป็นความสัมพันธ์ระหว่าง patient/public-healthcare system provider-healthcare system (เป็นความเชื่อมั่นในองค์กร/ความเชื่อในระบบบริการ) และ healthcare system-government (ประชาชน สังคม บุคลากร ระบบบริการสุขภาพ เป็นความเชื่อมั่นในภาพใหญ่)
ในปัจจุบันยังไม่มีงานวิจัยที่ศึกษาความไว้วางใจในระบบบริการสุขภาพในประเทศไทย อย่างไรก็ตามสามารถนำแนวคิดข้างต้นมาเรียนรู้และนำมาใช้เพื่อวัดระดับความไว้วางใจ ความเชื่อมั่นในระบบบริการสุขภาพของไทยได้ รวมถึงการติดตามประเมินระดับความไว้วางใจที่ส่งผลกระทบต่อภาวะสุขภาพได้ สามารถปรับใช้กับระบบบริการสุขภาพ เช่น
- บุคลากรทางการแพทย์ (HCP) เป็นหลักในการสร้าง interpersonal trust กับประชาชน และ Healthcare institute ต้องเป็นหลักในการสร้าง trust ให้เกิดกับประชาชน
- Trust (ประเด็นที่ทำให้เกิดความไว้วางใจ): transparency, competency, engagement และ reliability
- Distrust (ประเด็นที่ทำให้ความไว้วางใจลดลง): selfish intent, discrimination (การเลือกปฏิบัติ)
Trust in healthcare ในภาพรวม ความไว้วางใจหรือความเชื่อมั่นที่สำคัญคือ แพทย์ (physician-patient trust) และบุคลากรทางการแพทย์ (HCP) เป็นประตูด่านแรกสำคัญสู่ความเชื่อมั่นของประชาชนต่อระบบบริการสุขภาพ และสามารถนำประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องกับความไว้วางใจของประชาชนนำมาใช้ประโยชน์ในการสร้างความเชื่อมั่นในระบบสุขภาพ (individual experience -> community experience) ระบบที่ใหญ่กว่าก็ควรเห็นคุณค่าของ HCP ร่วมด้วย ผู้บริหาร/สถานที่ทำงาน/โรงพยาบาลเชื่อมั่นในผู้ปฏิบัติก็จะเกิด meso level organization trust และเมื่อประชาชนเชื่อมั่นใน HCP ประชาชนก็จะเชื่อมั่นในระบบบริการสุขภาพ นอกจากนี้สามารถทำให้ความไว้วางใจ ความเชื่อมั่นนั้นในระบบเพิ่มขึ้นได้ (magnifying & triple-down effect) จากความสัมพันธ์ในแต่ละระดับในระบบบริการสุขภาพ ทั้งแบบ micro->meso-> macro และ macro->meso->micro ทุกระดับมีความไว้วางใจ เชื่อใจกันมากขึ้น
ประชาชนต้องรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของระบบบริการสุขภาพและต้องการรับเสียงความคิดเห็น ระบบบริการสุขภาพจึงจำเป็นต้องปฏิบัติถือประโยชน์ของประชาชนหรือแสดงให้ปัจจัยทุกระดับ (เช่น ครอบครัว เพื่อน social media สถาบันศาสนา เป็นต้น) ได้เห็นว่าระบบบริการสุขภาพนั้นมีความสามารถและมีความน่าไว้วางใจ และรับฟังสนใจความต้องการของประชาชนโดยแท้จริง
การเพิ่มความไว้วางใจในระบบบริการ อาศัย 4 ปัจจัยสำคัญ คือ 1) leadership 2) communication การสื่อสารกับคนในสังคม 3) using community level trust 4) capitalizing on opportunities like crises ใช้โอกาสที่เกิดขึ้นในการเพื่อ trust ในสังคม
ยกตัวอย่างเช่นในช่วงสถานการณ์การแพร่ระบาด COVID-19 เมื่อประชาชนเชื่อมั่นในระบบสุขภาพและบุคลากร ความเชื่อมั่น ไว้วางใจในการทำงานของกรมควบคุมโรค และแนวทางปฏิบัติต่างๆที่ออกมา เชื่อมั่นไปด้วยกัน ขับเคลื่อนด้วยความไว้วางใจ เราก็จะสามารถผ่านวิกฤติไปได้
ทุกสังคมมี trust ในสังคมที่ต่างกันจึงต้องเข้าใจปัจจัยต่างที่ขับเคลื่อนในสังคม จำเป็นต้องรับฟังเสียงในสังคมและตลอดเวลา การเปลี่ยนแปลงจึงมีผลต่อ trust ต้องประเมินและติดตามtrust ในตลอดเวลา เราจะวัดได้อย่างไร เราจำเป็นต้องประเมินให้ครอบคลุมทุกปัจจัย เข้าใจกลุ่มประชากรที่ติดตามประชากรให้ดีพอ ดังตัวอย่างแบบสำรวจที่พัฒนาขึ้นเพื่อสำรวจความคิดเห็นของบุคลากรด้านสาธารณสุขต่อความไว้วางใจในระบบสุขภาพ (Trust in Thai health systems) https://forms.gle/AwrnvD7jhnQQUUvN9
ประชาชนจะ Trust ระบบสาธารณสุขได้อย่างไร ถ้าบุคลากรสาธารณสุขเองไม่ Trust ในระบบสาธารณสุข
ถอดบทเรียนโดย นพ.ปืนไทย เทพมณฑา สถาบันสิรินธรเพื่อการฟื้นฟูสมรรถภาพทางการแพทย์แห่งชาติ
