กลยุทธ์ในการ “สื่อสารที่มีประสิทธิภาพ” จะเกิดขึ้นได้ภายในองค์กร หากมีวัฒนธรรมที่เปิดกว้าง การให้คุณค่ากับความคิด การแสดงความเอาใจใส่ การประสานงานที่ชัดเจน และมีการนำเทคโนโลยีมาใช้ให้เกิดประโยชน์ ซึ่งจะนำไปสู่การพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ดังนั้น “การสื่อสาร” จึงถือเป็นกุญแจสำคัญ ในการยกระดับการพัฒนาคุณภาพงานให้กับองค์กรได้อย่างมีประสิทธิผล
การพูดเรื่อง “คุณภาพ” อย่างไรให้เข้าใจตรงกัน Accredit toward to Non-Accredit นั้น พบว่า
การพัฒนาคุณภาพ สามารถเกิดขึ้นภายในองค์กรเรา โดยบุคลากรดำเนินการได้เลย ไม่จำเป็นต้องรอให้หน่วยงานจะได้รับการรับรองหรือไม่ เนื่องจาก การสื่อสารเป็นธรรมชาติที่อยู่ในตัวคน ของทุกคน ภายใต้หลักการที่แสดงออกมา
2 ประการ ดังนี้ 1. การสื่อสารแบบแสดงความเหนือกว่า (Patronage) เป็นการสื่อสารที่มีการควบคุมอย่างเข้มงวด คิดว่าตนเองมีอำนาจมากกว่า ชอบควบคุมผู้อื่น เน้นการสั่งการ 2. การสื่อสารแบบพันธมิตร (Partner) เป็นการสื่อสารแบบมีส่วนร่วม เป็นความร่วมมือซึ่งกันและกัน แสดงถึงความเอาใจใส่ ใช้คำว่า “เรา” เพื่อให้เข้าใจมากขึ้น
ดังตัวอย่างในตาราง
| ตัวอย่างประเด็น “สถานการณ์ในรพ.แห่งหนึ่ง ระหว่างแพทย์กับผู้ป่วย” |
การสื่อสารแบบแสดงความเหนือกว่า (Patronage) | การสื่อสารแบบพันธมิตร (Partner) |
| “การทักทาย” จากโรคที่ผป.กำลังเผชิญอยู่ | “ฉัน”จะบอกคุณว่าเกิดอะไรขึ้น | “เรา” ลองมาพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาสุขภาพของคุณร่วมกันเถอะ |
| การพูดคุยเกี่ยวกับการวินิจฉัย | “คุณมีอาการXXX, และฉันจะสั่งยา YYY ให้คุณ” | คุณมีอาการ XXX เรามาดูตัวเลือกการรักษาร่วมกันเถอะ |
| แผนการรักษา | “ฉันจะจัดการให้คุณเข้ารับการผ่าตัดเดือนหน้า” | “คุณคิดอย่างไรกับการผ่าตัดที่แนะนำนี้? นี่คือวันที่เราสามารถพิจารณาแล้วเห็นว่าเหมาะสม” |
| การอธิบายความเสี่ยง | “ไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับผลข้างเคียง เราจะจัดการทุกอย่าง” | “นี่คือผลข้างเคียงที่อาจเกิดขึ้นได้ ลองมาพูดคุยกันว่าสิ่งนี้หมายถึงอะไรสำหรับคุณ มาทำความเข้าใจด้วยกัน” |
| การติดตาม | “กลับมาหาฉัน ถ้าคุณมีปัญหา” | “ฉันอยากนัดตรวจติดตาม เพื่อดูว่าคุณเป็นอย่างไรบ้างหลังการรักษา” |
| การขอความคิดเห็นจากผู้ป่วย | “ดีที่สุดถ้าคุณทำตามคำแนะนำของฉัน” | “คุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับวิธีการนี้ ความเห็นของคุณสำคัญมาก” |
| การตอบสนองความกังวล | “ไม่มีอะไรที่ต้องกังวล” | “ฉันเข้าใจความกังวลของคุณ เรามาพูดคุยร่วมกันนะ” |
สำหรับภายในองค์กร พบว่าความสำคัญของการสื่อสาร มาจากการประสานงานที่ชัดเจน การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพ การแสดงความเอาใจใส่ (มีความเข้าใจในสิ่งที่กำลังทำ) อีกทั้งการให้ความสำคัญกับข้อมูลที่ได้รับจากทีมงาน ประกอบด้วย 1. การมีส่วนร่วม ได้แก่ ทุกความคิดเห็นต่างช่วยเสริมสร้างการดูแล 2. ความหลากหลายในทีมส่งเสริมการดูแลที่กว้างขวาง การกระตุ้นให้บุคลากรทุกระดับในองค์กรได้เปิดมุมมองที่หลากหลาย การฟังอย่างใส่ใจ และการให้ข้อเสนอแนะ (Feedback) จากผู้บังคับบัญชา ถือเป็นวิธีการสื่อสารที่ดี ทำให้เกิดความร่วมมือข้ามสหวิชาชีพ รายละเอียดดังตารางกลยุทธ์การส่งเสริมการมีส่วนร่วมและความหลากหลาย
| ประเด็น | กลยุทธ์เพื่อส่งเสริมการมีส่วนร่วมและความหลากหลาย |
| การรวมทุกคนเข้ามา (Inclusivity) | การกระตุ้นให้ทุกคนในทีม ไม่ว่าจะเป็นตำแหน่งหรือบทบาทใดให้มีส่วนร่วมและเปิดรับฟังมุมมองที่หลากหลาย |
| การฟังอย่างตั้งใจ | การฟังอย่างใส่ใจ เพื่อเข้าใจและนำเอามุมมอง ประสบการณ์ที่หลากหลายมาใช้ประกอบการตัดสินใจของทีม เพื่อกำหนดแนวทางในการดูแลผู้ป่วย |
| การให้ข้อเสนอแนะอย่างสม่ำเสมอ | นำระบบการรับข้อเสนอแนะอย่างสร้างสรรค์และสม่ำเสมอมาใช้จะช่วยให้เกิดการแบ่งปันไอเดียและประสบการณ์หลากหลาย ส่งเสริมวัฒนธรรมแห่งการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง |
| การเพิ่มสมรรถนะด้านวัฒนธรรม | จัดการฝึกอบรมสมรรถนะด้านวัฒนธรรมเพื่อเพิ่มความตระหนักและความอ่อนไหวต่อภูมิหลังที่หลากหลาย นำไปสู่การสื่อสารและการดูแลผู้ป่วยที่ทุกคนมีส่วนร่วมมากขึ้น |
| การร่วมมือข้ามสาขาวิชา (สหวิชาชีพ) | ส่งเสริมการร่วมมือข้าสาขา โดยจัดการประชุมสหวิชาชีพ เพื่อให้ผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพในด้านต่าง ๆ สามารถแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกและความเชี่ยวชาญของตน |
| การอภิปรายแบบเปิด | สร้างพื้นที่เพื่อการสนทนาที่เปิดกว้าง เพื่อให้สมาชิกในทีมสามารถแสดงความคิดเห็น นำเสนอนวัตกรรม และแบ่งปันประสบการณ์ ส่งเสริมสภาพแวดล้อมที่เปี่ยมด้วยความเคารพและการเรียนรู้ร่วมกัน |
ทั้งนี้ กลยุทธ์ในการสื่อสารภายในองค์กร จะต้องสร้างความเป็นแบบอย่างของความร่วมมือ มีการนำเทคโนโลยีมา
ใช้เพื่ออำนวยความสะดวก และการมีวัฒนธรรมที่เปิดกว้าง มีการให้คุณค่ากับความคิด ข้อเสนอแนะ ซึ่งจะนำไปสู่
การพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งดูแลรักษาผู้ป่วยการสื่อสารอย่างเห็นอกเห็นใจ (Emphatic Communication) เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องมีความเข้าใจและรับรู้ถึงความรู้สึกผู้ป่วย โดยมีการฟังอย่างแท้จริง
สังเกตทั้งวัจนภาษาและอวัจนภาษา มีส่วนร่วมในความรู้สึก การตอบสนองด้วยความเห็นอกเห็นใจ ดังตัวอย่าง
| ประเด็น | ผลประโยชน์ | ตัวอย่างวลี |
| การเข้าใจและแบ่งปันความรู้สึก | ช่วยสนับสนุนความต้องการและค่านิยมของผู้ป่วยแต่ละบุคคล | “ดีใจที่ได้เจอคุณวันนี้ คุณรู้สึกอย่างไรบ้างนับตั้งแต่ที่เราพบกันครั้งล่าสุด” |
| การฟังและยืนยันความรู้สึก | ทำให้ผู้ป่วยรู้สึกถูกเข้าใจและสนับสนุน | “ฟังดูเหมือนว่า นี่จะเป็นช่วงเวลาที่ยากลำบากสำหรับคุณ มาดูกันว่าเราจะทำอะไรด้วยกันเพื่อให้สิ่งต่าง ๆ ดีขึ้น” |
| การพูดคุยเกี่ยวกับการวินิจฉัย | ช่วยให้ผู้ป่วยมีส่วนร่วมในการตัดสินใจเกี่ยวกับการรักษา | “ฉันเข้าใจว่าข้อมูลนี้อาจจะเยอะไปหน่อยสำหรับคุณ คุณมีคำถามอะไรที่ต้องการถามฉันในตอนนี้หรือไม่” |
| การอธิบายตัวเลือกการรักษา | ส่งเสริมให้ผู้ป่วยเข้าใจและมีส่วนร่วมในการเลือกแผนการรักษา | “มีหลายวิธีที่เราสามารถใช้มาเป็นแนวทางรักษาของคุณได้ ฉันต้องการให้เราเลือกวิธีที่คุณรู้สึกว่าเหมาะสมที่สุด มาพูดคุยเกี่ยวกับตัวเลือกกันเถอะ” |
การยกระดับการดูแลสุขภาพด้วยความเห็นอกเห็นใจ ทำให้เกิดการร่วมมือเพื่อดูแลผู้ป่วย (Collaboration) และ คุณภาพของการดูแลที่ดีขึ้น (Quality Care)
สรุปได้ว่า: การสื่อสารอย่างเห็นอกเห็นใจ (Emphatic Communication) เป็นการรับรู้ความรู้สึกของผู้ป่วย ทั้งวัจนภาษา และอวัจนภาษา ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญ ในการเชื่อมโยงทฤษฎีสู่การปฏิบัติ เพื่อส่งมอบการดูแลสุขภาพที่ดียิ่งขึ้นกว่าเดิม ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ผู้ถอดบทเรียน ดร.สดศรี พูลผล หัวหน้างานพัฒนาคุณภาพงาน คณะแพทยศาสตร์โรงพยาบาลรามาธิบดี มหาวิทยาลัยมหิดล
