มาช่วยกันทำให้ Scoring เป็นเครื่องมือที่ทำให้เรา enjoy กับการทำงานคุณภาพ ใช้ scoring ให้เป็นโอกาสได้เติมเต็มคุณค่าแก่กันและกัน จากมุมมองที่หลากหลาย และเห็นโอกาสที่จะต่อยอดให้งานมีคุณค่าขึ้นอย่างต่อเนื่อง
คนคิด scoring guideline ก็ไม่สมบูรณ์ ค่า scoring ก็ไม่สมบูรณ์ การใช้ scoring โดยคาดหวังความสมบูรณ์ และใช้เป็นเครื่องมือตัดสินจึงเป็นสิ่งที่ทำให้เกิด suffering & frustration แต่ถ้าใช้อย่างรู้เท่าทันความไม่สมบูรณ์ นพ.อนุวัฒน์ ศุภชุติกุล (ผู้ทรงคุณวุฒิ สรพ.)
HA Scoring นั้นสำคัญไฉน? เป็นจุดเริ่มต้นในการทำงานคุณภาพ HA Scoring เปรียบเสมือนคนตาบอดช่วยกันคลำช้าง ที่ยังไม่เห็นภาพรวม จะต้องดึงความสามารถของแต่ละคนมารวมกันเพื่อให้เห็นภาพรวม
Scoring จึงเป็นเครื่องมือที่ทำให้เรา enjoy กับการทำงานคุณภาพ เพราะเป็นโอกาสให้ได้เติมเต็มแก่กันและกันจากมุมมองที่หลากหลาย เห็นโอกาสที่จะต่อยอดให้งานมีคุณค่าขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยการร่วมกันถกเถียง พิจารณาความเห็นต่างเพื่อสร้างความเป็นหนึ่งเดียง สามารถนำไปเทียบเคียง เปรียบเทียบ เพื่อวัดระดับ โดยการมีการปรับและลงมือปฏิบัติ
การใช้ Scoring Guideline โดยคาดหวังความสมบูรณ์และใช้เป็นเครื่องมือตัดสิน เมื่อคนคิด scoring guideline ก็เกิดจากความไม่สมบูรณ์ ค่า scoring ก็ไม่สมบูรณ์ การใช้ scoring โดยคาดหวังความสมบูรณ์และใช้เป็นเครื่องมือตัดสินจึงเป็นสิ่งที่ทำให้เกิด suffering & frustration แต่ถ้าใช้อย่างรู้เท่าทันความไม่สมบูรณ์ ผลจะออกจึงจะสมบูรณ์ ควรใช้เพื่อการพัฒนา ไม่ใช่เพื่อการผ่ารการรับรองอย่างเดียว
Scoring guidline มีจุดเน้นที่ quality process มี content เป็นส่วนเสริม ส่วนประกอบ ส่วนขยายความ content จะอยู่ในบริบทและมาตรฐาน Baldrige/TQA ใช้ระดับรายละเอียดของเกณฑ์มาข่วยประเมิน maturity โดยแบ่งเป็น basic, overall, multiple requirement/ question
Anthony Wagemaker ได้ให้ข้อเสนอแนะกับ สรพ. ว่า “ผู้เยี่ยมสำรวจ ไม่ควรให้ข้อเสนอแนะในสิ่งที่เป็นอำนาจการตัดสินใจของผู้บริหาร” แต่ผู้เยี่ยมสำรวจควรชี้ให้ผู้บริหารเห็นว่าถ้าไม่ทำ หรือทำในสิ่งนั้นๆ จะเกิดความเสี่ยงหรือผลกระทบอย่างไรบ้าง
Scoring เน้นกระบวนการในการพัฒนา มีการเปิดกว้าง ใช้ content เป็นหลักในการตอบ เพื่อให้โรงพยาบาลสามารถดำเนินการได้มากกว่าที่กำหนดในมาตรฐาน
ท่านรู้สึกอย่างไรกับการใช้ HA Scoring ในปัจจุบัน ในความรู้สึกของโรงพยาบาลที่นำ HA Scoring ไปใช้ ยังมีความมึนงง สับสน รู้สึกยาก ไม่แน่ใจหนักใจ บางโรงพยาบาลรู้สึกท้าทาย ความรู้สึกมีหลากหลาย แต่ สรพ. ดีใจที่โรงพยาบาลได้นำตัว HA Scoring ไปใช้
ทิศทางการใช้ scoring สรพ. กำหนดให้ใช้ Scoring ควบคู่กับมาตรฐานฯ เพื่อการเรียนรู้ขับเคบื่อนการพัฒนา ประเมินขับเคลื่อน Maturity ของการพัฒนา คะแนนที่เห็น เป็นแนวทางในการนำทิศทาง
- การใช้ HA Scoring Guideline ต้องใช้คู่กับมาตรฐาน ใช้เพื่อการเรียนรู้ ใช้เพื่อการพัฒนา ใช้เพื่อเป็นแรงขับเคลื่อน maturity
- การใช้ HA Scoring มีความสัมพันธ์กันของระดับคะแนน ระหว่าง Process และ Performance เสมอ ดังนั้นการใช้ scoring จึงควรศึกษาความเชื่อมโยงของ Process ที่นำไปสู่ผล ซึ่งจะสะท้อน maturity
- รพ.ใช้ scoring สำหรับการพัฒนาระบบงานของรพ. ตามหมวดมาตรฐาน เพื่อยกระดับ maturity ของระบบงานในรพ.สู่ความยั่งยืน มิใช่เพียงหวังผลการรับรอง
- ชวนเรียนรู้ทำความเข้าใจคำว่าการพัฒนาอย่างเป็นระบบ คือการออกแบบแนวทางปฏิบัติ ที่มีผู้รับผอดชอบ กำหนดการวัดผลได้ ทำไซ้ำได้ ทุกคนทำเป็น แล้วสามารถเรียนรูผลเพื่อพัฒนาต่อเนื่อง เหมือนหมุนวงล้อ DALI แล้วการให้ score ตามมาตรฐานแต่ละกระบวนการหรือระบบจะไม่ติดกรอบ
- การให้ score ของ HA ไม่ใช่การ check list ว่ามีหรือไม่มีอะไร จึง ออกแบบ scoring guideline ให้เป็นตารางแผ่นเดียว เพื่อให้มีอิสระในการพัฒนาตามบริบท เพื่อให้ได้ผลตามเป้าหมายมาตรฐาน โดังนั้นความสำคัญจึงเป็นการทำความเข้าใจเป้าหมายของมาตรฐานเพื่อพัฒนา
- สรพ.เริ่มให้ความสำคัญกับ score เพื่อสะท้อน maturity จึง เลือก บางระบบของมาตรฐานที่สำคัญ เป็น ประเด็นท้าทาย เพื่อให้สถานพยาบาล พัฒนาจนเห็นผลการดำเนินงานตามมาตรฐานนั้นๆ ซึ่งสะท้อนว่ามี maturity ในระบบที่สำคัญ อายุการรับรองจะเพิ่มขึ้นเป็น 4 ปี (คือมาตรฐาน I-1,I-3,II-1, II-3, II-4, II-6, III,IV-1,IV-2 )
การเยื่ยมสำรวจ จะเป็นการดู Maturity ของโรงพยาบาล โดย Maturity คือการมองความเติบโตของโรงพยาบาล เปรียนเหมือนการขึ้นบันได้ เริ่มทำ ทำมากขึ้น ทำดีขึ้น ดีขึ้นเรื่อยๆ จนดีเลิศ
สรพ. กำหนดการวัดผลลัพธ์ในกระบวนการ เพื่อป้องกันการรายงานผลลัพธ์ที่ไม่เป็นไปตามเป้าหมาย เมื่อไม่มีการรายงานจะทำให้ รพ. ถูกตัดคะแนน การวัดผลลัพธ์ ควรมีการตอบตามขั้นตอนตั้งแต่การออกแบบ กระบวนการและวัดผลตามประเด็นสำคัญของโรงพยาบาล
การใช้ scoring ไม่ควรใช้เป็นเกณฑ์ ในการกำหนดการพัฒนา หรือพัฒนาให้ไปตามเป้าหมายคะแนนที่ต้องการ แต่ควรมีการนำมาใช้ตลอดเวลา และใช้กับการทำงานประจำวันเพื่อยกระดับการพัฒนา
ประเด็นสำคัญของ scoring ว่า Scoring Guideline มีจุดเน้นที่ Quality Process มี Content เป็นส่วนเสริม ส่วนประกอบ ส่วนขยายความ Content จะอยู่ในบริบทและมาตรฐาน และชวนเรียนรู้ตัวอย่างสำคัญของการใช้ score จากเกณฑ์ Baldrige/TQA ใช้ระดับรายละเอียดของเกณฑ์มาช่วยประเมิน maturity โดยแบ่งเป็น basic, overall, multiple requirements/questions ที่มีตัวอย่างมาเล่าสู่กันฟัง
“Proposed HA Scoring” ที่อยากให้มองความเป็นระบบ (systematic approach) ที่กระบวนการคุณภาพทั้งหมด (3C-DALI) มิใช่เฉพาะที่ design ลองตั้งเป้าหมายว่าระบบงานของเรา เริ่มต้นที่ 3 คะแนน แล้วค่อยมา ประเมิน ตามองค์ประกอบ ที่สำคัญตาม 3C-DALI และตัวอย่างวิธีการใช้มาแลกเปลี่ยน
นโยบายการใช้ scoring ใช้เป็นแนวทาง ไม่ใช้เป็นกรอบ รวมขั้น 1 ขั้น 3 ขั้น 3 และ ขั้นก้าวหน้าอายุการรับรอง ปรับตามค่าคะแนนของกระบวนการและผลลัพธ์ ของการพัฒนาตามมาตรฐาน โดยเชื่อว่า มีการออกแบบ วัดผล และมีผลลัพธ์ที่ดี จะทำให้ระบบพัฒนาดีและยั่งยืน
การพัฒนาการใช้ HA scoring ตาม ISQuaEEA มีออกแบบ มีคู่มือ มีแนวทาง รับฟัง มีข้อเสนอแนะ ให้ สรพ. รับฟังข้อคิดเห็นจากโรงพยาบาล ในการใช้ scoring เพื่อพัฒนาการวัดให้ดีขึ้น
ข้อเสนอแนะต่อสถาบันในการพัฒนาระบบการให้คะแนน การพัฒนาเกณฑ์การประเมิน (HA Scoring) ให้มีความชัดเจน
- HA Scoring ควรเพิ่มคำอธิบายหรือยกตัวอย่างสำคัญที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้นประกอบกับนิยาม เพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกัน รวมทั้งมีตัวอย่างประกอบการให้คะแนนในระดับ 2.5, 3.5, 4.5 ด้วย
การพัฒนาผู้เยี่ยมสำรวจและกระบวนการเยี่ยมสำรวจ
- การจัดอบรมการให้คะแนนเพื่อให้ผู้ประเมินเข้าใจเกณฑ์การให้คะแนนที่ตรงกัน ด้วยการให้คะแนนต้องอาศัยการสรุปประเด็นสำคัญตาม มาตรฐาน ตามบริบท (จากการอ่าน SAR การเยี่ยมหน้างาน การสัมภาษณ์ผู้ปฏิบัติงาน/ทีมระบบ) ตามศักยภาพ ซึ่งอาจทำให้ตีความแตกต่างกันภายในทีม
- กระบวนการเยี่ยมเมื่อมีการให้คะแนนแตกต่างกันระหว่างผู้เยี่ยม ควรทำ scoring vote หรือ consensus
- การนำผลคะแนนของผู้เยี่ยมสำรวจกับที่โรงพยาบาลประเมินตนเองมาสื่อสารเพื่อโรงพยาบาลได้ใช้ประโยชน์และเรียนรู้เพื่อการปรับปรุง อย่างแท้จริง
การพัฒนามาตรฐานหรือประเด็นสำคัญในมาตรฐานให้ชัดเจน
- ด้วยมาตรฐานตอนที่ 4 เขียนกว้างไม่ชัดเจน ไม่มีแนวทางการประเมินผลที่ชัดเจน
- ควรกำหนดประเด็นสำคัญตามมาตรฐานให้ชัดเจน มีการยกตัวอย่างตามบริบทและศักยภาพให้เห็นความแตกต่างระหว่างโรงพยาบาลใน แต่ละระดับ เนื่องจากผู้เยี่ยมที่ไม่ได้อยู่ในระบบสาธารณสุขของกระทรวงอาจไม่เข้าใจ ทั้งทาง Clinic และ Non-Clinic
การนำ HA Scoring ไปใช้ โรงพยาบาล ใช้เพื่อกำหนดแผนการพัฒนาตามมาตรฐานเกิดการเรียนรู้และพัฒนาตามข้อกำหนด ไม่ควรนำมาเป็นเกณฑ์กำหนดว่าผ่านหรือไม่ผ่าน ผู้เยี่ยมสำรวจ ให้ความสำคัญกับ fact finding และ suggestion เน้นให้เกิดการเรียนรู้และพัฒนาตามขั้นตอน ตามบริบทของโรงพยาบาล มุมมองการใช้ต่างกัน เป้าหมายจึงต่างกัน ทำเกิดช่องว่างในการนำไปใช้
การใช้เกณฑ์การประเมินระดับการปฏิบัติตามมาตรฐาน (HA Scoring)
- พบว่าการใช้คะแนนในแต่ละกลุ่มมีเป้าหมายต่างกัน
– โรงพยาบาล ใช้เพื่อประเมินตนเอง มุ่งเน้นผลการรับรอง ผ่าน/ไม่ผ่าน จึงให้คะแนนตนเองสูง
– ผู้เยี่ยมสำรวจ ใช้เพื่อสร้างการเรียนรู้ โดยให้ความสำาคัญกับ ข้อชื่นชม/สิ่งที่พบ Recommendation/Suggestion มากกว่า Scoring เพราะโรงพยาบาลไม่เห็นคะแนน
– อนุกรรมกำร ใช้เพื่อพิจารณาการผ่าน/การเติบโตของโรงพยาบาล รวมทั้งพิจารณาผลลัพธ์และการเกิดเหตุการณ์ไม่พึง ประสงค์ที่รุนแรงที่ไม่เป็นไปตามคาดหวัง
- เป้าหมายการใช้ HA Scoring ประกอบด้วย
– ใช้เพื่อพิจารณาตัดสิน ?
– ใช้ในการประเมินเทียบกับการปฏิบัติตามมาตรฐาน เพื่อประเมิน Performance Mutuality จากการทดสอบพบว่ามีการให้คะแนนต่างกันในบางบท เพราะ 1) การตีความมาตรฐาน และ HA Scoring ต่างกัน 2) การตีความบริบท โรงพยาบาลต่างกัน และการให้น้ำหนักของโรงพยาบาลในประเด็นสำคัญไม่เหมือนกัน
– ใช้ในกรส่งเสริมการพัฒนา ด้วย สรพ.ไม่มีการเปิดเผยคะแนน จึงอาจไม่ได้ชัดเจนมากนักในการใช้เพื่อส่งเสริมการพัฒนา แต่จะพัฒนากลไกที่กระตุ้นให้โรงพยาบาลทำแผนการพัฒนา เพื่อให้เกิดความต่อเนื่องในการพัฒนา
Scoring กับ Maturity โรงพยาบาล
- ด้วยกระบวนการ HA เป็น Education ไม่ใช่ Audit ดังนั้นเหตุผลการให้คะแนน Suggestion / Recommendation ที่ปรากฎในรายงานการเยี่ยมสำรวจสำคัญกว่าคะแนนที่ได้
- โรงพยาบาลในประเทศไทยส่วนใหญ่มีการพัฒนาอยู่ในระดับที่ใกล้กัน คือ คะแนนที่ 2.5-3.0 ซึ่ง Band Score เดียวกัน เพราะมีข้อจำกัดด้านทรัพยากร เช่น อัตรากำลัง ซึ่งการช่วยแก้ข้อจำกัดของโรงพยาบาล จะช่วยให้โรงพยาบาล มีผลคะแนนที่สูงขึ้นและสามารถพัฒนาต่อยอดในการรับรองขั้นก้าวหน้าได้ โดยที่ผ่านมาการทำ HA ทำให้โรงพยาบาลมีการพัฒนาในมิติอื่นมากขึ้นแต่ไม่ได้ถูกประเมินให้คะแนน เช่น มิติความร่วมมือ ดังนั้นถ้าอยากให้ รพ.คะแนนสูงขึ้น อาจต้อง เปลี่ยนแปลงวิธีการให้คะแนน
- การใช้ HA Scoring เพื่อยกระดับการพัฒนาคุณภาพ โดยผู้เยี่ยมสำรวจใช้ในกระบวนการให้ประเด็นที่เป็นการให้ ข้อเสนอแนะ การบ้าน หรือการติดตามเฉพาะเรื่อง เพื่อให้โรงพยาบาลได้เห็นโอกาสการพัฒนาและมีการปรับปรุง
การเปรียบเทียบโรงพยำบำลโดยใช้ผลคะแนน HA Scoring
- คะแนนถูกให้ตำมบริบท (context-specific) ดังนั้นเอามาเปรียบเทียบกันไม่ได้ เพราะคะแนนที่ได้เทียบกับ
เป้าหมายของโรงพยาบาลเองว่าไปถึงได้แค่ไหน - ไม่สามารถ เอา Outstanding มาให้คะแนนเพิ่มในประเด็นที่ไม่ทำตามประเด็นสำคัญ ด้วยการให้คะแนนต้องอิง กับมาตรฐาน ประเด็นที่ทำได้เหนือกว่าจะถูกชื่นชม หรือเขียนรายงานใน Executive Summary
- ด้วยเกณฑ์ HA Scoring มีคำว่า “ครอบคลุมและได้ผล” การตีความซึ่งต้องเชื่อมโยงกับบริบท อาจทำให้คะแนน เฉลี่ยน้อยลง
ขยายความ scoring ของ สรพ. 3C-DALI
– ค่านิยม รู้โจทย์ จัดลำดับความสำคัญ รู้จุดมุ่หมาย
– รู้เป้าหมายของระบบ และส่วนขาด
– การออกแบบที่ตรงโจทย์ ตามเป้าหมาย มีความคงเส้นคงวา มีผู้รับผิดชอบ
– เรียนรู้ น่าจะรับรู้ความเสี่ยงช่องโหว่ และปรับเพื่อปิดช่องโหว่ ยังไม่ต้องใช้ systematic
Well deploy = Consistent process
– กำหนดผู้รับผิดชอบกระบวนการ
– จัดทำข้อมุลสำคัญเป็นลายลักษณ์อักษร
– ทบทวนกระบวนการที่สำคัญอย่างสม่ำเสมอ
– Scoring ต้องใช้คู่กับมาตรฐาน
– DALI Gap ใช้เพื่อบอกช่องว่างของการปฏิบัติ
Growth mindset ต้องมีการพัฒนาแนวคิด ควรอยู่ใน learning zone จะเกิด better healthcare เพื่อพัฒนาระบบริการต่อไปให้ดีขึ้นเรื่อยๆ
ผู้ถอดบทเรียน นายพีรพงศ์ ตั้งจิตเจริญ
พยาบาลวิชาชีพชำนาญการ โรงพยาบาลปทุมธานี
