“You cannot give what you
do not have คุณไม่สามารถให้
ในสิ่งที่คุณยังไม่มีได้”
ความไว้วางใจและความปลอดภัยในบริการสุขภาพของผู้ป่วย บุคลากรสาธารณสุข และประชาชน ควรเกิดขึ้นมา
จากบุคลากรสาธารณสุขที่มีความสุข เห็นคุณค่าและความหมายในการดูแลและปฏิบัติหน้าที่อย่างเต็มความสามารถ
ดังนั้นการสร้างสุขในการทำงาน จึงเป็นสิ่งที่องค์กรควรให้ความสำคัญ โดยการส่งเสริมบรรยากาศที่เกื้อหนุนให้บุคลากรมีความสุขในการทำงานซึ่งสัมพันธ์กับผลงาน ความพึงพอใจ ผูกพัน และความรับผิดชอบตามบทบาทหน้าที่ในการทำงาน ภายใต้ข้อจำกัดด้านกำลังคน ทรัพยากร และระบบงานที่อาจยังไม่ได้มีการออกแบบโดยคำนึงถึงปัจจัยความสุขในการทำงานมากนัก ซึ่งส่งผลให้บุคลากรสาธารณสุขมีความเหนื่อยล้ามากขึ้น มีภาวะหมดไฟในการทำงาน บั่นทอนขวัญกำลังใจ เกิดปัญหาทางสุขภาพส่วนบุคคลตามมา และลาออก ในท้ายที่สุดจะส่งผลกระทบต่อคุณภาพและความปลอดภัยการดูแลผู้ป่วย
แนวคิดการสร้างสุขในการทำงาน ตามความจำกัดความของ “Joy” มีรากฐานมาจากความเป็นอยู่ที่ดีแบบสุขนิยม ความยินดี ความชื่นชม ความสำราญในการทำงาน และการใช้คำว่า Joy in Work “ความสุขในการทำงาน”
ไม่ได้เป็นความสุขเฉพาะจากการทางร่างกาย จิตใจ และอารมณ์เท่านั้น แต่การสร้าง Joy in Work ยังมีปัจจัยพื้นฐานสำคัญ 3 ประการ ได้แก่
– ควรสร้างสุขในการทำหน้าที่ดูแลสุขภาพแก่ผู้ป่วยและประชาชนซึ่งเป็นงานที่มีคุณค่าและความหมาย เพราะ “สุขภาพเป็นมากกว่าการไม่มีโรค แต่สุขภาพเป็นเรื่องของการเชื่อมโยงกัน ที่เป็นความรู้สึกถึงชีวิตที่เข้าใจได้ จัดการได้ และมีคุณค่าความหมาย”
– ควรมุ่งเน้นการสร้างสุขในการทำงานที่เชื่อมโยงถึงคุณค่า ความหมายและจุดมุ่งหมาย โดยผู้นำสร้างบรรยากาศที่สนับสนุนและส่งเสริมเกิดการทำงานที่ยืดหยุ่นของบุคลากรในแต่ละวัน และสร้างการมีส่วนร่วมของบุคลากรในการออกแบบนวัตกรรมการทำงานที่ตอบสนองต่อความต้องการที่แตกต่างกันของบุคลากรในองค์กร
– ควรสร้างระบบที่เกื้อหนุนให้บุคลากรมีความสุขในการทำงาน ซึ่งส่งผลให้เกิดการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
แนวทางการสร้างสุขในการทำงานสำหรับผู้นำ ผู้นำมีส่วนสำคัญในการส่งเสริมวัฒนนธรรม บรรยากาศการทำงาน และการสร้างสุขในที่ทำงาน โดย IHI ได้เผยแพร่ความรู้เกี่ยวกับแนวทางการสร้างสุขในการทำงานสำหรับผู้นำ 4 ขั้นตอน ได้แก่
Four Steps for Leaders
ขั้นที่หนึ่ง ผู้นำควรสอบถามและรับฟังความเห็นจากบุคลากร ด้วยคำถาม อาทิ “อะไรคือสิ่งสำคัญสำหรับคุณ?”
และนำโอกาสพัฒนาจากเสียงสะท้อนของบุคลากรมาใช้ในการส่งเสริมการสร้างสุขและสร้างบรรยากาศในการทำงาน รวมทั้งร่วมกันหาแนวทางในการพัฒนา
ขั้นที่สอง การระบุปัจจัยที่เป็นอุปสรรคต่อการสร้างสุขในการทำงานตามบริบทของสถานพยาบาล ด้วยกระบวนการ/กิจกรรม อาทิ การสนทนาเกี่ยวกับประสบการณ์ทำงานผิดพลาดหรือสิ่งที่บุคลากรต้องเผชิญในการทำงาน และการตอบสนองเพื่อให้บุคลากรได้รับรู้ว่าความเห็นของพวกเขามีความสำคัญ ถูกเก็บเป็นความลับและสามารถนำไปใช้ประโยชน์ในการพัฒนาแบบมีส่วนร่วม
ขั้นที่สาม สร้างความเชื่อมั่นให้กับบุคลากรว่าได้มีการพัฒนาและดำเนินการอย่างเป็นระบบ โดยมีการมอบหมายบทบาทหน้าที่ ความร่วมผิดชอบและการมีส่วนร่วมของบุคลากรในทุกระดับ
ขั้นที่สี่ นำแนวคิดการพัฒนาคุณภาพ มาใช้ในการเรียนรู้และพัฒนาการสร้างสุขในการทำงานของสถานพยาบาล
เพื่อให้เห็นกระบวนการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างเป็นระบบและมีประสิทธิภาพ
กรอบคิดการสร้างสุขในการทำงาน (Framework for improving Joy in Work) การมุ่งเน้นการสร้างสุขในการทำงาน เป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญของการบริหารองค์กร เพราะความสุขที่เกิดขึ้นจะส่งผลต่อกรอบคิด กระบวนการคิด และทำให้งานที่ได้รับมอบหมายมีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดความตึงเครียดจากการทำงาน และความขัดแย้งภายในองค์กร
กรอบคิดการสร้างสุขในการทำงาน (IHI’s Framework for Improving Joy in Work)
กรอบคิดการสร้างสุขในการทำงาน มีเป้าประสงค์เพื่อให้บุคลากรมีความสุข (Happy) สุขภาวะ (Healthy) และสร้างผลงานที่ดีขึ้น ประกอบด้วย 9 องคประกอบ ได้แก่
– ความปลอดภัยทางด้านร่างกายและจิตใจ (Physical and Psychological Safety)
ด้านร่างกาย: ควรส่งเสริมให้บุคลากรมีความมั่นใจต่อสุขภาพและความปลอดภัยระหว่างการทำงาน อาทิ การจัดโปรแกรมเพื่อส่งเสริมสุขภาพและความปลอดภัยของบุคลากร มีการประเมินผลการจัดการความเสี่ยงต่อภัยสุขภาพที่สำคัญอย่างเป็นระบบและต่อเนื่อง ทั้งในสภาวะปกติและสถานการณ์ภัยพิบัติ/ภาวะฉุกเฉิน
ด้านจิตใจ: บุคลากรควรมีสภาพแวดล้อมการทำงานที่ปลอดภัย ไว้วางใจ และการเคาระซึ่งกันและกัน อาทิ สามารถซักถามในประเด็นข้อสงสัยและได้รับคำตอบ สามารถเสนอความคิดเห็นที่สร้างสรรค์และรู้สึกอิสระต่อการแสดงความคิดเห็นโดยไม่มีการลงโทษหรือทำให้อับอาย และสร้างบรรยากาศของความไว้วางใจในการรายงานและให้ข้อมูลเกี่ยวกับอุบัติการณ์
– ความหมายและเป้าหมาย (Meaning and Purpose) ควรส่งเสริมให้บุคลากรค้นหาและค้นพบความหมายในการทำงานของตน และสามารถเชื่อมโยงคุณค่ากับเป้าหมายการทำงาน รับรู้ว่าการปฏิบัติงานประจำของตนเกี่ยวข้องเชื่อมยังกับภารกิจขององค์กรและมีเป้าหมายของการทำงาน โดยผู้นำมีบทบาทสำคัญในการสื่อสารเชื่อมโยงการทำงานร่วมกัน สื่อสารความคาดหวัง และส่งเสริมความผูกพัน
– ทางเลือกและสิทธิ (Choice and Autonomy) ควรส่งเสริมการรับรู้และเสริมพลังให้บุคลากรมีความมั่นใจการตัดสินใจเพื่อจัดการปัญหาที่หน้างานได้เองตามความเหมาะสม มีระบบข้อเสนอแนะ และสร้างแรงจูงใจ
– ความให้คุณค่าและรางวัล (Recognition and Rewards) ควรส่งเสริมให้บุคลากรมีความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันและสร้างแรงจูงใจในการทำงาน เช่น การจัดกิจกรรมสัมพันธ์ การรวมกลุ่มทางสังคม การเฉลิมฉลองความสำเร็จร่วมกัน การยกย่องชมเชย การให้รางวัล เป็นต้น
– บริหารจัดการแบบมีส่วนร่วม (Participative Management) ควรส่งเสริมให้บุคลากรรับรู้ถึงการมีส่วนร่วมในการปรับปรุงและพัฒนางาน มีการเปิดโอกาสโดยสร้างพื้นที่สำหรับการรับฟัง การให้ข้อมูล การแสดงความเห็น การทำความเข้าใจ และการมีส่วนร่วมในการตัดสินใจร่วมกัน
– ความใกล้ชิดสนิทสนมและการทำงานเป็นทีม (Camaraderie and Teamwork) ควรมุ่งเน้นให้บุคลากรเกิดความสามัคคี ผ่านการทำงานเป็นทีมด้วยความเข้าใจกัน ไว้วางใจซึ่งกันและกัน มีความสัมพันธ์ที่ดี ชื่นชม ช่วยเหลือเกื้อกูลและเอื้ออาทรต่อกัน
– การพัฒนางานประจำวัน (Daily Improvement) ควรส่งเสริมให้บุคลากรพัฒนางานประจำของตน โดยเรียนรู้จากการรวบรวมข้อมูลทั้งในด้านความสำเร็จของงานและด้านที่มีความบกพร่องของการปฏิบัติงานประจำวัน สนับสนุนการใช้ความคิดสร้างสรรค์และการมีส่วนร่วมของผู้เกี่ยวข้อง เพื่อพัฒนาและดำเนินการปรับปรุงระบบการทำงาน นำไปสู่การปฏิบัติอย่างเหมาะสม
– สุขภาพและการฟื้นตัว (Wellness and Resilience) ควรให้ความสำคัญกับสุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดีของบุคลากร ทั้งในด้านสถานที่ทำงาน บรรยากาศการทำงานและสวัสดิภาพของบุคลากร มีการประเมินและปรับปรุงความปลอดภัยในการทำงานอย่างเป็นระบบ มีมาตรการปกป้องคนทำงานจากความรุนแรง การกลั่นแกล้ง การคุกคามและการล่วงละเมิน รวมถึงการพัฒนาทักษะการฟื้นตัวเมื่อเผชิญกับความล้มเหลวหรือความผิดพลาด การจัดการความเครียด และการกำหนดจำนวนชั่วโมงการทำงาน โดยคำนึงถึงสุขภาพทั้งด้านร่างการ ด้านสุขภาพจิต ความเครียดและวิตกกังวลของบุคลากร
– การวัดผลแบบเรียลไทม์ (Real-Time Measurement) ควรส่งเสริมให้มีกระบวนการรับฟังและเรียนรู้จากบุคลากรอย่างสม่ำเสมอ ทั้งจากความคิดเห็นและข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประสิทธิภาพของระบบ/กระบวนการทำงาน เพื่อตอบสนองต่อความต้องการ ความคาดหวังในการพัฒนาองค์กร ดดยใช้ข้อมูลในการพัฒนา/ปรับปรุงเพิ่มประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง
การสร้างสุขในการทำงาน ในมาตรฐานโรงพยาบาลและบริการสุขภาพ ฉบับที่ 5 การเห็นคุณค่าและความหมายของคนและงาน หมายถึง การที่บุคลากรได้รับการฝึกฝนให้เติบโตด้านในหรือรับรู้ชีวิตด้านใน (inner life) เห็นคุณค่าของตนเอง เพื่อนร่วมงาน และคนรอบข้าง รับรู้และเข้าใจว่าทุกคนมีความหมาย มีการทำงานด้วยความตระหนักในคุณค่าและความหมายของงานกับตัวเอง กับเพื่อนร่วมงาน กับองค์กรมีสำนึกร่วมกับชุมชน และมีพลังศรัทธาในงานและชีวิต โดยมาตรฐานโรงพยาบาลและบริการสุขภาพ (Hospital and Healthcare Standards) ฉบับที่ 5 ได้ให้ความสำคัญกับการสร้างสุขในการทำงาน โดยกำหนดค่านิยมและแนวคิดหลัก (HA Core Values and Concepts) การมุ่งเน้นคนทำงาน เป็นหลักคิดที่จะช่วยกำกับวิธีการคิดและการตัดสินใจ ได้แก่
– Value on Staff คือการส่งเสริมการมีและการใช้ศักยภาพให้บุคลากรมีแรงจูงใจในการทำงานไห้ได้ผลดีและมีความสุข โดยแนะนำแนวทางการดำเนินงาน เช่น การจัดวิธีทำงานที่ยืดหยุ่น ใช้มุมมองเชิงระบบในการแก้ปัญหาความผิดพลั้ง ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนเรียนรู้และสร้างสิ่งแวดล้อมให้กล้าคิดกล้าทำ การยกย่องชมเชย ส่งเสริมการพัฒนาตนเอง มีความเป็นกัลยาณมิตร/ศรัทธา เป็นต้น
– Individual Commitment คือการที่แต่ละคนมีความมุ่งมั่นในหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย ยึดถือเป้าหมายและความสำเร็จขององค์กรเป็นหลักในการทำงาน โดยแนะนำแนวทางการดำเนินงาน เช่น ส่งเสริมให้บุคลากรทำงานประจำให้ดี ทำเต็มความสามารถ ระมัดระวัง เอื้ออาทร พัฒนางานของตนร่วมกับพัฒนากับผู้อื่น มีการสื่อสารและกำหนดความคาดหวังร่วมกันกับผู้นำอย่างเหมาะสม โดยผู้นำให้การสนับสนุน เสริมพลังและเป็นแบบอย่าง เป็นต้น
– Teamwork คือการรับฟัง ร่วมคิด ร่วมทำ ภายในหน่วยงาน ระหว่างหน่วยงาน/วิชาชีพ ระหว่างผู้บริหารกับผู้ปฏิบัติงาน การเป็นพันธมิตรระหว่างองค์กรต่างๆ โดยแนะนำแนวทางการดำเนินงาน เช่น การสร้างเครือข่ายความสัมพันธ์ มีความยืดหยุ่น การตอบสนอง การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ส่งเสริมให้เกิดความร่วมมือและประสานงานที่ดีในการปฏิบัติงานประจำ ทำงานเป็นทีมเพื่อพัฒนาในเรื่องใดเรื่องหนึ่งตามโอกาสพัฒนาที่พบ มีกลไกดูภาพรวม กำหนดทิศทางการพัฒนา ติดตามกำกับการพัฒนาในกลุ่มผู้ป่วยหรือระบบงานหลักโดยทีมสหสาขาวิชาชีพหรือทีมคร่อมสายงาน และขยายไปสู่ความร่วมมือกับภายนอก เป็นต้น
– Ethical and Professional Practice คือการตัดสินใจบนพื้นฐานของจริยธรรมและมาตรฐานวิชาชีพ การกำกับดูแลจริยธรรมและมาตรฐานวิชาชีพโดยผู้ประกอบวิชาชีพด้วยกัน โดยแนะนำแนวทางการดำเนินงาน เช่น ส่งเสริมให้ผู้ประกอบวิชาชีพแต่ละคนมีจิตสำนึกในการปฏิบัติงานบนพื้นฐานของจริยธรรมและมาตรฐานวิชาชีพพัฒนาตนเองให้มีความรู้และทักษะที่จำเป็น การมีกลไกที่ผู้ประกอบวิชาชีพจะควบคุมกำกับกันเอง ทั้งในลักษณะของการป้องปรามและดำเนินการเมื่อเกิดปัญหา เพื่อสร้างความมั่นใจให้ผู้รับบริการและวิชาชีพอื่นๆ ที่ปฏิบัติงานร่วมกัน การคำนึงถึงหลัก “เอาใจเขามาใส่ใจเรา” หรือ “ดูแลดุจญาติมิตร” จะช่วยป้องกันปัญหาได้มาก เป็นต้น
เกณฑ์มาตรฐานฯ I-5 บุคลากร (workforce) ได้ให้ความสำคัญกับบุคลากร ครอบคลุมทั้งบุคลากรประจำ พนักงานชั่วคราว พนักงานที่ทำงานไม่เต็มเวลา พนักงานตามสัญญาจ้าง ผู้ประกอบวิชาชีพอิสระ และอาสาสมัคร มีเป้าหมายการดำเนินงานด้านบุคลากร เพื่อให้องค์กรมีสภาพแวดล้อมในการทำงานและบรรยากาศที่เอื้อต่อสวัสดิภาพ สุขภาพ ความปลอดภัย และคุณภาพชีวิตของบุคลากร รวมถึงการสร้างความผูกพันของบุคลากรเพื่อรักษาบุคลากรไว้และให้บุคลากรมีผลการปฏิบัติงานที่ดี ทั้งนี้ได้มีการปรับเพิ่มเติมเกณฑ์ที่สนับสนุนการเสริมสร้างความสุขในการทำงาน ได้แก่
– I-5.1 ข. การสนับสนุนการทำงานและสวัสดิภาพของบุคลากร (Workforce Work Support and Security)
– I-5.1 ง. ชีวิตและความเป็นอยู่ของบุคลากร (Workforce Life and Well-being)
– I-5.2 ข. วัฒนธรรมองค์กร (Organizational Culture)
ซึ่งในการดำเนินการนั้นผู้นำทุกระดับมีความสำคัญอย่างมากในการสร้างสรรค์ ปรับปรุง เปลี่ยนแปลง วัฒนธรรมของการทำงานให้เอื้ออำนวยกับการสร้างความสุขในการทำงานของบุคลากร เพื่อให้เกิดผลลัพธ์และการดำเนินงานระบบบริการสุขภาพที่ดีมากขึ้น (better healthcare system)
ผู้เขียนบทความ นางสาวธีราพร ไชยมาลา นักวิชาการ สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล
นางสาวสุพรรณี สุวรรณศรี นักวิชาการฝึกอบรม สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล
นางสาวธัญญมาศ สังข์นาค นักวิชาการระบบคุณภาพ สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล
ผู้ตรวจ นายแพทย์ทรนง พิลาลัย ผู้ช่วยผู้อำนวยการ สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล
