ความสำคัญของการสื่อสารในวงการแพทย์: กุญแจสู่การป้องกันการฟ้องร้อง
การฟ้องร้องในโรงพยาบาลปัจจุบันส่วนใหญ่มีสาเหตุจากการสื่อสารที่ไม่เข้าใจกันหรือไม่ตรงกันระหว่างบุคลากรทางการแพทย์ และผู้ป่วย ดังนั้นการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพจึงเป็นจุดเริ่มต้นสำคัญในการสร้างความเข้าใจ และลดความเสี่ยงในการถูกฟ้องร้อง ตามที่ ดร.อุดมธิปก ไพรเกษตร คุณปริญญา ชุมรุม และ ดร.ศศดิศ ชูชนม์ ได้นำเสนอในการบรรยาย
สาเหตุหลักของการฟ้องร้อง
- ความเข้าใจผิดในการสื่อสารระหว่างแพทย์ พยาบาล และผู้ป่วย
- ความไม่ชัดเจนในการอธิบายข้อมูล หรือความคาดหวังที่ไม่ตรงกัน
- ผู้ป่วยรู้สึกไม่ได้รับการดูแลที่ดีหรือขาดความเอาใจใส่
ประโยชน์ของการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
- ช่วยให้ผู้ป่วย และครอบครัวเข้าใจแนวทางการรักษาอย่างถูกต้อง
- ลดความวิตกกังวลของผู้ป่วย และเสริมสร้างความไว้วางใจ
- ป้องกันความเข้าใจผิดที่อาจนำไปสู่ข้อร้องเรียนหรือการฟ้องร้อง
กฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารทางการแพทย์
พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA)
PDPA มีความเกี่ยวข้องโดยตรงกับการปฏิบัติงานของบุคลากรทางการแพทย์ โดยมีประเด็นสำคัญคือ:
- ข้อมูลส่วนบุคคล หมายถึง ข้อมูลที่สามารถระบุตัวบุคคลได้
- ข้อมูลสุขภาพ ถือเป็นข้อมูลอ่อนไหวที่ต้องได้รับการคุ้มครองเป็นพิเศษและต้องขอความยินยอมก่อนการเก็บรวบรวมและใช้งาน
- การเก็บรวบรวม ใช้ หรือเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคล ต้องเป็นไปตามวัตถุประสงค์ที่แจ้งไว้ และต้องได้รับความยินยอม (consent)
พระราชบัญญัติข้อมูลข่าวสารของราชการ
- ข้อมูลทั้งหมดที่เก็บในหน่วยงานรัฐถือว่าเป็นข้อมูลข่าวสารของราชการ
- ประชาชนสามารถขอดูข้อมูลดังกล่าวได้ ยกเว้นข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ป่วย
- หน่วยงานรัฐ และเอกชนมีแนวทางการจัดการข้อมูลข่าวสารที่แตกต่างกัน
สิทธิผู้ป่วย
- ผู้ป่วยมีสิทธิในการเข้าถึง และขอตรวจสอบข้อมูลส่วนบุคคลของตนเอง
- ผู้ป่วยมีสิทธิ์ขอเข้าถึงข้อมูลของตนเองจากกล้องวงจรปิด แต่หากมีภาพบุคคลอื่นรวมอยู่ด้วย ผู้ให้บริการมีสิทธิ์ที่จะไม่ให้ดู
การกระทำที่อาจเข้าข่ายละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล
การละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล
การละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลไม่ได้หมายถึงแค่การถูกแฮกข้อมูล แต่ยังรวมถึงการกระทำต่างๆ เช่น:
- การประกาศรายชื่อผู้ป่วยโดยไม่เหมาะสม (เช่น การประกาศรายชื่อโดยข้อมูลไม่ละเอียดครบถ้วน ทำให้ผู้ป่วยคนอื่นมารับยาแทน)
- การส่งผลตรวจผิดคน
- การพูดคุยข้อมูลผู้ป่วยในกลุ่ม Line ทำให้ผู้ป่วยท่านอื่นรู้ข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้อง
- การเปิดเผยข้อมูลผู้ป่วยโดยไม่ได้รับอนุญาต แม้จะเป็นการส่งข้อมูลผิดพลาดโดยไม่ได้ตั้งใจ
การนำข้อมูลมาใช้ผิดวัตถุประสงค์
- ข้อมูลผู้ป่วยในโรงพยาบาลมีไว้เพื่อวัตถุประสงค์ในการรักษา ไม่สามารถนำมาใช้เพื่อประโยชน์ส่วนตนได้
- การนำเวชระเบียนที่หมดอายุมา re-use ถือเป็นการละเมิด ควรทำลายอย่างถูกวิธีเพื่อป้องกันการรั่วไหลของข้อมูล
ความเสี่ยงจากโซเชียลมีเดีย และเทคโนโลยีดิจิทัล
- การเปิดเผยเบอร์โทรศัพท์หรือข้อมูลส่วนตัวอื่นๆ บนโซเชียลมีเดียอาจนำมาซึ่งความเสี่ยงด้านความปลอดภัย
- การโพสต์ข้อความที่ไม่เหมาะสมบนโซเชียลมีเดียอาจมีความผิดทางกฎหมาย และถูกฟ้องร้อง แม้คำพูดจะไม่ใช่คำด่าโดยตรง
- การบันทึกภาพหรือข้อมูลจากกล้องวงจรปิดในสถานพยาบาลต้องมีการประกาศความเป็นส่วนตัวให้ผู้รับบริการทราบ
- การใช้ AI ในการดูแลสุขภาพต้องระมัดระวังเรื่องการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ป่วย และบุคลากรทางการแพทย์
บทลงโทษที่อาจได้รับ
ผู้ที่ละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลอาจได้รับโทษทั้งในทางอาญา ทางแพ่ง และทางปกครอง โดยเฉพาะอย่างยิ่ง:
- ผู้ที่มีอำนาจตัดสินใจในองค์กรอาจต้องรับผิดชอบทางอาญาหากการกระทำนั้นเป็นการจงใจให้เกิดการละเมิดข้อมูล
- ค่าเสียหายทางแพ่งอาจมีมูลค่าสูงขึ้นอยู่กับความเสียหายที่เกิดขึ้น
- โทษทางปกครองรวมถึงการปรับ และการสั่งให้หยุดการกระทำที่ละเมิด
แนวทางปฏิบัติเพื่อลดการเกิดคดีความฟ้องร้อง
การสื่อสารด้วยความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจ
- การรับฟังและแสดงความเห็นอกเห็นใจ (Empathy)
- ใส่ใจความรู้สึกของผู้ป่วย และญาติเป็นสิ่งสำคัญ
- การฟังเสียงของหัวใจผู้ป่วยจะช่วยให้เข้าใจความต้องการมากขึ้น
- การอธิบายให้ชัดเจน
- ให้ข้อมูลที่ชัดเจน เข้าใจง่าย และตอบข้อสงสัยของผู้ป่วย
- แม้แต่คำว่า “ไม่เป็นไร” ก็ควรมีการอธิบายเพิ่มเติมเพื่อให้ผู้ป่วยเข้าใจ
- การขอโทษและการขอบคุณ
- กล่าวขอโทษเมื่อเกิดความล่าช้า หรือขอบคุณสำหรับความร่วมมือ
- สร้างความสัมพันธ์ที่ดีผ่านการแสดงความจริงใจ
- การปรับปรุงวัจนภาษา และอวัจนภาษา
- ระมัดระวังคำพูด น้ำเสียง และท่าทาง
- ตระหนักว่าอวัจนภาษามีผลต่อความรู้สึกของผู้รับสารมากกว่าวัจนภาษา
- การทำความเข้าใจมุมมองของผู้ป่วย
- พยายามมองสถานการณ์จากมุมของผู้ป่วย
- เข้าใจความรู้สึกและความต้องการของพวกเขา
การสร้างสิ่งแวดล้อมที่เป็นมิตรและเข้าใจง่าย
- การสร้าง “แฟนพันธุ์แท้” ให้กับองค์กร
- สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้รับบริการ
- เมื่อเกิดปัญหา จะมีผู้ที่พร้อมจะปกป้อง และเข้าใจองค์กร
- การใช้ “Empathic Communication Care”
- สร้างสื่อที่เน้นความห่วงใย และให้กำลังใจ แทนที่จะเป็นคำสั่งหรือข้อห้าม
- ติดป้ายขอโทษเมื่อผู้ป่วยต้องรอนาน เพื่อสร้างบรรยากาศที่ดีในโรงพยาบาล
- การใช้เทคโนโลยีช่วยในการสื่อสาร
- ใช้ระบบคิว หรือแอปพลิเคชันต่างๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสาร
- คำนึงถึงความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคล
- ตรวจสอบการตั้งค่าความเป็นส่วนตัวของบัญชีโซเชียลมีเดียและแอปพลิเคชันต่างๆ
การปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลอย่างเคร่งครัด
- การใช้โซเชียลมีเดียอย่างระมัดระวัง
- คิดให้รอบคอบก่อนโพสต์ หรือแสดงความคิดเห็นใดๆ บนโซเชียลมีเดีย
- ข้อมูลที่เผยแพร่ไปแล้วอาจถูกบันทึก และนำไปใช้ได้ แม้จะลบไปแล้ว
- การเก็บหลักฐานการให้ข้อมูลของผู้ป่วย
- เก็บบันทึกการให้ข้อมูล เช่น อีเมลที่ผู้ป่วยให้
- ใช้เป็นหลักฐานในกรณีที่มีปัญหาเกิดขึ้น
- การจัดการข้อมูลในกลุ่มการสื่อสารภายใน
- ระมัดระวังการสื่อสารเกี่ยวกับผู้ป่วยในกลุ่ม Line หรือแพลตฟอร์มอื่นๆ
- ป้องกันไม่ให้ข้อมูลส่วนตัวของผู้ป่วยรั่วไหลไปยังบุคคลที่ไม่เกี่ยวข้อง
- การกำจัดเวชระเบียนที่หมดอายุอย่างถูกวิธี
- ทำลายเอกสารเพื่อป้องกันการรั่วไหลของข้อมูล
- ไม่นำเอกสารดังกล่าวมา re-use
บทสรุป: การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพคือกุญแจสู่การลดคดีความฟ้องร้อง
การพัฒนาทักษะการสื่อสาร และความเข้าใจในกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลส่วนบุคคลเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบุคลากรทางการแพทย์ในยุคดิจิทัล การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ด้วยความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจ ไม่เพียงแต่จะช่วยลดความเสี่ยงในการถูกฟ้องร้อง แต่ยังช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ นำไปสู่การดูแลสุขภาพที่มีคุณภาพและยั่งยืนในระยะยาว การดูแล และปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ป่วยอย่างเคร่งครัด ควบคู่ไปกับการสร้างสภาพแวดล้อมที่เป็นมิตรและเข้าใจง่าย จะช่วยสร้างความไว้วางใจและลดโอกาสในการเกิดข้อพิพาทที่อาจนำไปสู่การฟ้องร้องในอนาคต
ดร.ภญ.วรรณา ตั้งภักดีรัตน์ ผู้ถอดความ
คำสำคัญ (Keywords):
การสื่อสารทางการแพทย์, PDPA ในโรงพยาบาล, การป้องกันการฟ้องร้องทางการแพทย์, Empathic Communication Care, การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลผู้ป่วย, การลดความเสี่ยงทางกฎหมายในวงการแพทย์, healthcare communication, medical data privacy, patient communication
