วันนี้เคล็ดลับงานคุณภาพ ชวนคิด ชวนมองชวนมาเรียนรู้ เรื่องBCM เพื่อความอยู่รอดอย่างยั่งยืน กันครับ
BCM จะเป็นเรื่องใกล้ตัวมากขึ้นเมื่อเกิดสถานการณ์การแพร่ระบาดของ COVID-19 Business Continuity Management เป็นเรื่องที่อยู่ในมาตรฐาน HA TQA MBNQA สำหรับมาตรฐาน HA อยู่ใน Part I -6.2 ข. (2) ที่กล่าวว่า..องค์กรมีการเตรียมความพร้อมของระบบงานและสถานที่ทำงานต่อภัยพิบัติหรือภาวะฉุกเฉิน โดยคำนึงถึงการป้องกัน การบริหารจัดการ ความต่อเนื่องของการให้บริการ
BCM ตาม ISO 22301 หมายถึง กระบวนการบริหารโดยองค์รวม ที่ระบุถึงภัยอันตรายที่อาจเกิดขึ้นกับองค์การ และผลกระทบ ของภัยอันตรายที่มีต่อการปฏิบัติการทางธุรกิจ รวมถึงให้แนวทางสำหรับการสร้างความยืดหยุ่นให้กับองค์กร สำหรับการตอบสนองอย่างมีประสิทธิผลในการปกป้องผลประโยชน์ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญ รวมถึงชื่อเสียง ตราสินค้า และกิจกรรมที่สร้างคุณค่า ทั้งนี้การบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ จะประกอบด้วยการจัดการสำหรับการฟื้นคืนสภาพ หรือความต่อเนื่องของกิจกรรมธุรกิจ เมื่อเกิดการหยุดชะงักทางธุรกิจ และการบริหารโปรแกรมโดยรวมผ่านการฝึกอบรมการฝึกซ้อม และการทบทวน เพื่อให้มั่นใจว่าแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจยังคงเป็นปัจจุบัน และทันสมัย
BCM ทำให้มั่นใจว่าเมื่อมีเหตุการณ์ไม่ปกติแล้ว รพ.สามารถดำเนินการให้องค์กรบรรลุเป้าหมายได้ ซึ่ง รพ. ถ้าจัดทำและนำมาใช้ประโยชน์ จะทำให้เกิดความมั่นใจทั้งเจ้าหน้าที่ ลูกค้า และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
BCM สัมพันธ์กับ Risk Management รพ.ส่วนใหญ่มีระบบบริหารความเสี่ยงตามมาตรฐาน HA ใน Part II เมื่อมีระบบบริหารความเสี่ยงแล้ว ถ้ามี BCM ร่วมด้วย จะทำให้องค์กรสามารถดำเนินธุรกิจ มีการทำงานเป็นระบบ มีการเตรียมความพร้อมจะสามารถวางแผนเพื่อให้องค์กรสามารถดำเนินการต่อเนื่องได้ รวมทั้งมีขวัญกำลังใจ เชื่อมั่นในองค์กรได้
การวางระบบงานในการ response เพื่อการรับมือ ทุกระยะของวิกฤต ตั้งแต่ ก่อนเกิดวิกฤต ระหว่างเกิดวิกฤติ ระยะที่วิกฤตผ่อนคลายได้อย่างไร (recovery) ตัวอย่างในประเทศไต้หวัน มีการจับสัญญาณของ COVID-19 ได้ ตัวอย่างการผลิตหน้ากากอนามัยที่หยุดการส่งออกไปทั่วโลก ทำให้ไต้หวันมี mask ใช้ในประเทศ นั่นหมายถึงกระบวนการของ BCM ควรมีการวิเคราะห์ความเสี่ยงของกระบวนการร่วมด้วย
ดังนั้นการเตรียมการที่ดี รพ.ต้องมีข้อมูลสารสนเทศที่เพียงพอ พร้อมใช้ ในการวางแผน ถ้าสามารถมีระบบทั้งประเทศในการรองรับได้จะทำให้มีการบริหารจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่นข้อมูลความต้องการของทรัพยากร และแหล่งของทรัพยากรที่มีในประเทศเป็นต้น BCM ในภาวะวิกฤติ จะมีโอกาสใหม่ๆ เกิดขึ้นสำหรับธุรกิจใหม่ๆ การจับมือกันของธุรกิจที่ช่วยส่งเสริมกัน เช่นระหว่างโรงพยาบาลกับโรงแรมในการกักตัว เป็นต้น
เมื่อเกิด Business un usual (ไม่สามารถดำเนินการได้ตามปกติ) องค์กรต้องเตรียมความพร้อม ซึ่งในมาตรฐาน HA จะมีแนวทางไว้ เพื่อบริหารจัดการความต่อเนื่องในการดูแลผู้ป่วย และการกลับสู่สภาพเดิมให้เร็วที่สุด มีแผนป้องกันผลกระทบที่จะเกิดต่อ Operation ดังนั้นแผน BCP (Business Continuity Plan) ต้องระบุชัดเจน ว่าใคร ทำอะไร ที่ไหน อย่างไร ซึ่งนอกจากจะมีแผนแล้วต้องมีการซักซ้อมแผนร่วมด้วย
การบริหารจัดการให้ทรัพยากรที่มีเพียงพอ ทั้ง คน เงิน ของ รวมทั้ง Partner และ Supplier ในภาวะที่ไม่ปกติ องค์กรต้องพึ่งพา Partner และ Supplier มากกว่าปกติ ดังนั้นสัมพันธภาพที่ดีขององค์กรและเครือข่ายมีความสำคัญมาก ตัวอย่างบริษัทผลิตสาหร่ายที่ญี่ปุ่นเมื่อเกิดสถานการณ์ที่ไม่สามารถผลิตสินค้าได้ แต่ได้รับความช่วยเหลือจาก supplier สามารถทำให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้
ขั้นตอนของการทำ BCM 1) ต้องประเมินตามบริบท สถานที่ตั้ง ปัญหา ต้องสร้าง Scenario ขึ้นมาหลายๆ ฉาก รพ.ต้องวิเคราะห์สถานการณ์ที่อาจจะเกิดขึ้นที่มีผลกระทบต่อการดำเนินการของ รพ.มีอะไรบ้าง ซึ่งอาจจะเกิดหรือไม่เกิดก็ได้ ทีมงานต้องมีการ Priority แต่ละสถานการณ์ด้วย 2) วางแผนการใช้ทรัพยากร ของแต่ละสถานการณ์ให้ชัดเจน ทั้งจำนวนคน ศักยภาพคน ข้อมูล อุปกรณ์ที่จำเป็น และ Supply chain ต่างๆ 3) ทีม Recovery เมื่อเกิดสถานการณ์ การวางแผนแตกต่างกันตามความรุนแรงของสถานการณ์ ไฟไหม้ กับโรคระบาดจะไม่เหมือนกัน 4) การทดสอบสถานการณ์ ซ้อมสถานการณ์ 5) การวางแผนฟื้นฟู หลังวิกฤต 6)การทบทวนเพื่อเรียนรู้กระบวนการ BCM รับ feedback จากผู้ป่วย ลูกค้า กลุ่มต่างๆ นำมาวิเคราะห์อีกครั้งหนึ่ง เปรียบเทียบผลการดำเนินงานขององค์กร ว่าอะไรที่ทำได้ดีขึ้น อะไรที่ยังไม่สามารถดำเนินการได้ตามเป้าหมาย ประเมินผลกระทบต่อพันธกิจขององค์กร
ระยะเวลาของการทบทวนแผน ควรให้สอดคล้องกับสถานการณ์การเปลี่ยนแปลงของ STEEP(Social Technology Economic Environment Policy) ในการวิเคราะห์องค์กร กลยุทธ์ขององค์กร ทบทวนไปพร้อมๆ กัน ทั้งมาตรฐาน HA ในบทที่ 1-2, 1-4 ,1-5, 1-6, 1-3 ดังนั้นหลังวิกฤตจะเกิด PDCA ทั้งระบบที่มีการเปลี่ยนแปลง ระบบบริหารความเสี่ยง และ PDCA วงใหญ่ของการนำมาตรฐานไปปฏิบัติด้วย
สรุปประเด็นสำคัญในการจัดทำ BCM
📌BCM เริ่มทำได้เลย จากการเรียนรู้จากข้อดี / ข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นจริงจากเหตุการณ์ต่างๆ
📌พยายามหา scenario ให้ได้มากที่สุด
📌สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับเครือข่ายความร่วมมือทุกภาคส่วน และชุมชน
📌ข้อมูล สารสนเทศ ต้องพร้อมใช้งานเสมอ น่าเชื่อถือ นำไปใช้ในการตัดสินใจได้
📌สื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจในทุกสถานการณ์วิกฤต มีเทคนิคการสื่อสารที่ดี
📌ซักซ้อม และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
📌ต้องมีความตระหนัก และมีวัฒนธรรมองค์กรในการเรียนรู้และปรับปรุง
📌ค้นหาโอกาสใหม่ ๆ ในวิกฤติให้เจอเพื่อนำไปสู่นวัตกรรมใหม่ๆ การทำงานใหม่ๆ เพื่อสร้างคุณค่าให้องค์กรอย่างต่อเนื่อง
อ่านบทความเพิ่มเติม..เส้นทางการพัฒนาคุณภาพบริการสุขภาพในประเทศไทย (4)
Photo by Carlos Muza on Unsplash
