Crisis Communication: สื่อสารในภาวะวิกฤตอย่างไรให้ปลอดภัยไร้วิกฤต
ข้อมูลข่าวสารเชิงลบหรือกระแสดรามาที่แพร่กระจายไปอย่างรวดเร็วในโลกออนไลน์เป็นวิกฤตที่ไม่มีองค์กรใดอยากให้เกิด ได้ถูกบรรจุอยู่ใน 2P Safety: ความปลอดภัยของบุคลากร ที่องค์กรอาจต้องเผชิญไม่วันใดก็วันหนึ่ง หากมีการเตรียมความพร้อม มีการซักซ้อมการปฏิบัติและทบทวนบทเรียนอย่างสม่ำเสมอ ย่อมจะช่วยให้บุคลากรทำงานได้อย่างราบรื่น วิทยากรทั้งสองท่านซึ่งเป็นผู้มีประสบการณ์ด้านการสื่อสารในภาวะวิกฤตจะมาแชร์วิธีรับมือกับวิกฤติ social อย่างไรให้ปลอดภัยแบบมืออาชีพ
ดร.ชนกพร พัวพัฒนกุล และดร.นพ.นวนรรน ธีระอัมพรพันธุ์ จากปัญหาการใช้งานและการสื่อสารผ่านสื่อออนไลน์และสื่ออื่นๆ ที่ไม่เหมาะสมทำให้บุคลากรทางการแพทย์ถูกดำเนินการทางจริยธรรมหรือทางวินัย อาจสร้างความเสียหายต่อตนเอง องค์กร วิชาชีพและผู้ป่วยได้ คณะกรรมการสุขภาพแห่งชาติได้จัดทำแนวทางปฏิบัติในการใช้งานสื่อสังคมออนไลน์ของผู้ปฏิบัติงานด้านสุขภาพ พ.ศ.2559 ให้สถานพยาบาลนำไปปรับใช้ตามบริบทของตน เพื่อเป็นแนวทางปฏิบัติต่อผู้รับบริการด้วยความระมัดระวัง เคารพศักดิ์ศรีของความเป็นมนุษย์ มีการเฝ้าระวัง มีกระบวนการสื่อสารและการตอบสนองอย่างเป็นระบบ ซึ่งปัจจุบันส่วนใหญ่ยังใช้การตอบสนองตามประสบการณ์
มีการถอดบทเรียนหาโอกาสพัฒนาหลังเหตุการณ์เสมอเพื่อให้มีแผนใหม่ที่ดีตลอดไป เช่น เคยใช้ Facebook ทำแบบนี้ได้ แต่ตอนนี้ Facebook ไม่อนุญาตให้ทำแล้ว เราจะชี้แจงผ่านช่องทางไหน มีการทำงานเชิงรุกให้ประชาชนรู้สึกรัก เชื่อถือและพร้อมจะปกป้องโรงพยาบาลโดยวิธีการให้ข่าวสารที่มีประโยชน์ต่อประชาชนในสื่อออนไลน์ (ห้ามแชร์ความเชื่อหรือความรู้ที่ผิดหรือไม่ชัดเจน เช่น หมู่เลือดนี้ควรกินอาหารสีอะไร) ทำเป็นประจำสม่ำเสมอจะเป็นเกราะคุ้มกัน เช่น รพ.ศิริราช ทำถนนมีคนโวยวาย แต่ก็มีคนออกมาปกป้อง หรือ มีการแชร์ว่า รพ.รามาธิบดี ทำคลอดเด็กหัวขาด ญาติส่งไลน์มาถามก่อนว่า “จริงหรือเปล่า” แสดงถึงความเชื่อถือไว้วางใจเรา ถามเราก่อนที่จะแชร์ต่อเป็นเกราะคุ้มกันเราได้ สร้าง Format และ Platform สำหรับสื่อสารกับประชาชนที่หลากหลายให้เหมาะสมกับสถานการณ์หรือประชาชน เช่น สื่อชาวบ้าน เสียงตามสาย ประกาศหน้าโรงพยาบาล แถลงการณ์ทางทีวี ถ้าทาง Facebook ควรใช้รูปประกอบที่ไม่มีคำอธิบายมากนัก ถ้า website คณะควรเป็น pdf. หากมี Formatเดียวไม่สามารถใช้ได้ทุกช่องทาง
โรงพยาบาลรามาธิบดี วิจัย สัมภาษณ์ คนไข้ว่ารู้สึกอย่างไรถ้ามีเหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นใน รพ.รามาธิบดี คนไข้ตอบว่าเหตุการณ์แบบนี้ไม่น่าจะเกิดใน รพ.รามาธิบดี แสดงถึงความเชื่อถือซึ่งทุนแบบนี้ต้องใช้เวลาสร้างนาน วิธีสังเกตให้ย้อนกลับไปดู 5 โพสต์สุดท้ายของ Facebook รพ.ตัวเอง ถ้ามีแต่ข่าวมอบรางวัล มอบดอกไม้ มา HA ได้รางวัล ซึ่งเรื่องเหล่านี้ไม่สามารถสร้างแรงสนับสนุนจากประชาชนได้ ต้องเป็นเรื่องดีๆ ที่เราทำให้กับคนไข้ทุกวัน เช่น แม่มาคลอดเด็กพิการแล้วทิ้งไว้ บุคลากรช่วยกันดูแลจนมีผู้รับอุปการะไปอยู่ต่างประเทศจนเติบโตเป็นนักกีฬาแล้วกลับมาเยี่ยมโรงพยาบาลรามาธิบดี ทำ KM Story telling อยู่แล้วได้นำเรื่องเหล่านี้มาเล่าผ่าน social media ให้สังคมรับรู้ว่าเราทำงานหนัก หรือเพจที่ลูกพยาบาลมาเล่าเรื่องแม่ อยากให้แม่กลับบ้าน วันเกิดแม่ไม่เคยกลับบ้าน
การเรียนรู้ (Improve) จุดบกพร่องโดยใช้มุมมองของผู้เชี่ยวชาญที่หลากหลาย นำมา CQI ให้ดีขึ้น ได้เรียนรู้จุดอ่อนเช่น แถลงการณ์ที่ยาวไม่น่าอ่าน น่าจะทำได้ดีกว่านี้ หลังจากนั้นรามาธิบดีตั้ง crisis team มีกลุ่มไลน์เชิญท่านคณบดีอยู่ในกลุ่มด้วยใช้ประโยชน์ในการตอบสนอง หลายสถานการณ์ที่หาข้อตกลงไม่ได้ท่านจะช่วยออกความเห็นทำให้ทีมมีพลังในการสื่อสาร คือ การมี leadership คนในโรงพยาบาลต้องเป็นทีมเดียวกันไม่สงสัยหรือโจมตีกันเอง สิ่งที่สัญญา (Promise)
ดาวน์โหลดที่นี่…ฟรี Crisis Communication: สื่อสารในภาวะวิกฤตอย่างไรให้ปลอดภัยไร้วิกฤต
ถอดบทเรียน วิภาวรรณ สุพิเพชร
ตำแหน่ง พยาบาลวิชาชีพ (ศูนย์คุณภาพ) โรงพยาบาลอานันทมหิดล
Photo by Quino Al on Unsplash
