ถ้าเราคิดว่าแผน digital transformation คือ แผน upgrade IT
หมายถึง เรากำลังกลัดกระดุมผิดตั้งแต่เม็ดแรก
ดร.วิรไท สันติประภพ (อดีตผู้ว่าการธนาคารแห่งประเทศไทย ลำดับที่ 23) กล่าวถึง กระบวนการ Digital Transformation ในภาคการเงินและการธนาคารในช่วง 17 ปีที่ผ่านมา มีมุมมองและตัวอย่างสำคัญดังนี้
- ทำความเข้าใจคำว่า “Digital Transformation” Digital Transformation แบ่งออกเป็น 2 คำ คือ digital และ transform หมายถึง กระบวนการพลิกโฉม (transformation) โดยใช้เครื่องมือ (digital) เป็นตัว catalyst ดังนั้น digital transformation จึงเป็นการเปลี่ยนแปลงแบบพลิกโฉม ไม่ใช่การ upgrade ระบบ IT ถ้าเราคิดว่าแผน digital transformation คือ แผน upgrade IT นั่นหมายถึง เรากำลังกลัดกระดุมผิดตั้งแต่เม็ดแรก
- เหตุผลในการ “Transform” ช่วง 17 ปีที่ผ่านมา นักท่องเที่ยวที่เข้ามาในประเทศไทยมีวิธีการจ่ายเงินใน platform ที่หลากหลาย เช่น WeChat Pay เป็นแอพพลิเคชั่นที่ถูกก่อตั้งมาจากบริษัทจีน การชำระเงินจึงสะดวกสำหรับคนจีนมากกว่า คนจีนสามารถถอนเงินจาก WeChat เข้าบัญชีธนาคารจีนได้เลย แต่คนไทยไม่สามารถถอนเงินจาก WeChat เข้าธนาคารที่ประเทศไทยได้ จำเป็นต้องต้องเปิดบริการรับชำระเงินด้วย WeChat Pay กับเอเจนท์ซี่ที่ได้รับใบอนุญาตจากแบงก์ชาติ จึงจะโอนเงินเข้าสู่ธนาคารที่ประเทศไทยได้ กลุ่มผู้ประกอบการพยายามยื่นข้อเสนอให้ธนาคารแห่งประเทศไทยสั่งห้ามการทำธุรกรรมการเงินในรูปแบบดังกล่าว ซึ่งในความเป็นจริงแล้วประเทศไทยควรสู้ด้วยระบบของประเทศเราเองด้วย platform ที่ดีกว่าจึงจะแข่งขันได้
Bill Gate ได้กล่าวไว้ในปี 1994 ว่า “Banking is necessary, banks are not” ดังนั้น การพลิกโฉมธุรกรรมทางการเงินจึงต้องใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย (financial technology or FinTech) ซึ่งจะต้องเป็น platform ที่เก่งกว่าเดิมและถูกกว่าเดิม แต่ถ้ายังอยู่ใน ecosystem แบบเดิมเราจะไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้.
- Pain point ของระบบหรือองค์กรคืออะไร ตัวอย่าง pain point ที่สำคัญของระบบการเงินไทย เช่น ในปี 2540 ประเทศไทยกู้เงินจากต่างประเทศเป็นจำนวนมากทำให้กลุ่มธนาคารพาณิชย์ต้องกลับมาทบทวน business model ในการให้บริการ มีการเปลี่ยนรูปแบบเป็น retail banking (เป็นธนาคารสำหรับลูกค้าบุคคล หรือผู้บริโภค มุ่งเน้นการให้บริการการเงินส่วนบุคคล อาทิ บัญชีออมทรัพย์, บัญชีเงินฝากประจำ, บริการบัตรเครดิต, สินเชื่อส่วนบุคคล, สินเชื่อรถยนต์, และสินเชื่อบ้าน เป็นต้น) เปิดสาขาเพิ่มขึ้น มีตู้ ATM มากขึ้น ซึ่งในกระบวนการเหล่านี้มีต้นทุนค่าดำเนินการสูงมาก การฝากเงิน 1,000 บาท เป็นต้นทุนธุรกรรมได้ถึง 100 บาทขึ้นไป แต่ไม่มีการเก็บค่าธรรมเนียมการทำธุรกรรม ในยุคถัดมามีการเก็บค่าธรรมเนียมการโอนเงินต่างสาขา ต่างธนาคาร ทั้งที่จริงแล้วกิจกรรมประเภทนี้มีต้นทุนธุรกรรมต่ำ นอกจากนี้ประชาชนที่เป็นลูกค้ารายย่อย ไม่มีอำนาจการต่อรองในเรื่องการจ่ายค่าธรรมเนียมการโอนเงินเท่ากับบริษัทต่างๆที่เป็นลูกค้ารายใหญ่ แสดงให้เห็นถึง inequity ของระบบ สิ่งเหล่านี้เป็นความบิดเบือนในภาคการเงินและการธนาคาร จึงเป็นสาเหตุที่ทำให้ต้องมีการ transform รูปแบบ payment system ของประเทศไทย
- ความสำคัญของการตั้งโจทย์ในการ “Transform” การจะทำ transformation ให้สำเร็จ ต้องตั้งโจทย์ให้ชัดเจน ถ้าไม่ชัดเจนจะทำให้ขับเคลื่อนไปผิดทิศทาง ต้องค้นหาสิ่งที่ทำให้ผู้เกี่ยวข้องกังวลให้ชัดเจน การ transform ระบบ payment system ของไทย ไม่ใช่แค่เอื้อประโยชน์ให้กลุ่มที่อยู่ในภาคการเงินและการธนาคารมีรายได้เพิ่ม แต่ต้องทำให้คนในกลุ่มนี้เห็นประโยชน์ร่วมกัน คือ ต้องการทำให้เกิดความเท่าเทียมกันทั้งประเทศ
- ผลลัพธ์ที่ชัดเจนนำไปสู่การออกแบบที่ดี ธุรกรรมทางการเงินด้วย digital ต้องมีรอยเท้าที่ชัดเจน มีข้อมูลธุรกรรมทางการเงินของประชาชนทุกคน ดังนั้น การรวบรวมข้อมูลจึงต้องทำบน platform เดียวกัน ผลลัพธ์ที่ธนาคารแห่งประเทศไทยต้องการเห็น คือ 1). ต้องเป็น open architectural payment 2). ต้องเป็น open standard สามารถใช้ได้ทั่วโลก โดยดึงให้ หน่วยงานต่างประเทศที่ดูแลและสนับสนุนการเชื่อมต่อเครือข่ายการชำระเงินระหว่างประเทศ อาทิ MasterCard, UnionPay, Visa, American Express และ JCB เข้ามาออกแบบร่วมกันให้เป็น “standard QR code payment” 3). ต้องทำให้ค่าธรรมเนียมในการทำธุรกรรมทางการเงินลดลง และ 4). Share ให้กับต่างประเทศสามารถทำได้โดยใช้ platform เดียวกัน จึงนับเป็นครั้งแรกที่ทุกธนาคารร่วมกันพัฒนาเพื่อใช้ QR Code มาตรฐานเดียวกัน.
- Pitfall ของการทำ “Transformation” หลายครั้งที่องค์กรภาครัฐ หน่วยงานราชการต่างๆ ไม่เข้าใจบทบาทของตนเองในการ transformation บทบาทสำคัญของหน่วยงานภาครัฐ คือ การเป็น regulator
ไม่ใช่ operator ดังนั้นจึงต้องให้ภาคเอกชนเข้ามามีส่วนร่วมในการ transform โดยใช้หลักการของ synergize คือ หน่วยงานภาครัฐเข้าใจในความแตกต่าง ยอมรับในคุณค่าและความสามารถของตนเอง ประสานข้อดีของภาคเอกชนเพื่อเพิ่มความสามารถในการทำงานให้มากขึ้น
- แผนยุทธศาสตร์องค์กรกับการ “Transform” การทำ Transformation ในระดับองค์กรให้สำเร็จ ประกอบด้วยสิ่งสำคัญ 4 ประการ ได้แก่ 1). ผู้บริหารระดับองค์กรต้องนำองค์กรอย่างชัดเจน 2). อะไรคือ pain point สำคัญที่ต้องการแก้ไข 3). Resource ที่เพียงพอและมีความสามารถ ต้องมีกลุ่ม IT developer และ 4). ต้องกำหนดให้ digital transformation ให้เป็นส่วนหนึ่งหรือสอดคล้องกับแผนยุทธศาสตร์องค์กร
- มองอนาคตให้ชัด นอกเหนือจากการแก้ปัญหา pain point ต่างๆแล้ว ต้องคำนึงถึงสถานการณ์ในอนาคตร่วมด้วย เราจะยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไรในอนาคต ต้องนำเรื่อง digital lifestyle platform มาวิเคราะห์ร่วมด้วย
- Personnel VS Transformation “ทุกการ transform มีแรงต้านเสมอ” ควรต้องมี guiding principal เป็นหลักคิดนำทาง คือ 1) จะทำอะไรต้องชัดเจน ไม่เปลี่ยนไปมาตามแรงต้าน 2) สื่อสารให้ทั่วถึงและชัดเจน
ปัญหาที่พบได้ในองค์กร คือ 1) ภาคเอกชนให้ค่าตอบแทนสูงกว่าภาครัฐ 2) การคาดการณ์ระยะยาว ต้องเปลี่ยนจาก forecasting เป็น nowcasting (Nowcasting มาจากคำว่า Now + Forecasting ซึ่งปกติแล้วการทำ Forecasting จะเป็นการนำข้อมูล ในช่วงเวลาก่อนหน้ามาใช้คาดการณ์ Economic Indicator ในช่วงเวลาถัดไป แต่การทำ Nowcasting เป็นการใช้ข้อมูลในช่วงเวลาปัจจุบันมาใช้คาดการณ์ในช่วงเวลาเดียวกัน) 3) ทุกองค์กรมี silo ต้องทำให้คนในองค์กรมาทำงานแบบ cross function มากขึ้น และ 4) คุณภาพบริการไม่สม่ำเสมอ ต้องมีการควบคุมอย่างต่อเนื่อง
- 4 Pillars of digital transformation in organization องค์ประกอบสำคัญในการทำ digital transformation ระดับองค์กร คือ
- Digital infrastructure/ workplace ต้องมีคุณลักษณะที่สลายความเป็น silo ในองค์กรได้ ทั้งระหว่างคน
กับคน และระหว่างคนกับ computer - Data architecture คำนึงถึงการพัฒนาระบบข้อมูล ต้องเป็น data driven organization นำข้อมูลมาใช้
ในการกำหนดนโยบาย คนที่ใช้ข้อมูลต้องมีส่วนร่วมในการออกแบบกระบวนการ - Digital mindset ทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลง ต้องมีการทบทวนหรือปรับปรุง work process ทำให้เอื้อต่อการใช้ digital ควรจัดตั้งทีมปรับปรุง เน้นให้มีการ ลด ละ เลิก เป็นทีมที่เข้าใจ internal process control, internal process improvement ต้องคำนึงถึง digital เป็นอันดับแรก.
- Digital capability ความรู้ความสามารถของคนในองค์กร ต้องปรับให้ทุกคน ทุก generation ทำงานร่วมกันได้
จากประสบการณ์การทำ digital transformation ในภาคการเงินและการธนาคาร เป็นบทเรียนที่สรุปให้เห็นถึงปัญหาและแนวทางการแก้ไขที่สำคัญที่จะนำไปสู่ความเท่าเทียมของประชาชนทั้งประเทศ ในระบบสาธารณสุขซึ่งมีเงื่อนไขและปัญหาที่แตกต่างกัน ควรทำความเข้าใจอย่างถ่องแท้ก่อนเข้าสู่ Digital Transformation for Equity Healthcare System
ผู้ถอดบทเรียน จุฑาธิป อินทรเรืองศรี รองผู้อำนวยการโรงพยาบาลนมะรักษ์ เฉพาะทางศัลยศาสตร์มะเร็ง ขนาดเล็ก
ผู้ถอดภาพประกอบ สุทธิพงศ์ คงชุม นักวิชาการคอมพิวเตอร์ โรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ
