“โลกใบนี้มีพลังเพียงไม่กี่อย่างที่สามารถเชื่อมโลกเข้าด้วยกัน และหนึ่งในพลังนั้นก็คือพลังของ TRUST
เพราะหาก TRUST เกิดขึ้น ก็จะทำให้เชื่อมโยงวิถีชีวิตและการทำงานของผู้คนที่หลากหลายเกิดความรู้สึก
ถึงความปลอดภัย ใช้ชีวิตร่วมกันได้ และเป็นส่วนหนึ่งของกันและกันทั้งหมด”
ในระบบบริการสุขภาพนั้น TRUST เป็นเรื่องสำคัญเพราะเป็นจุดเริ่มต้นของการประสบความสำเร็จในการใช้ชีวิต โดยเฉพาะเรื่องสุขภาพ (Healthcare) ที่มีความสำคัญอย่างยิ่ง และเมื่อใดที่กล่าวถึง TRUST นั่นหมายความว่ากำลังพูดถึงคลื่น 5 ประการ ของ TURST ที่มีลักษณะเหมือนหยดน้ำที่กระจายจากด้านในแล้วขยายวงออกไปด้านนอก โดยเริ่มจาก SELT TRUST ก่อน แล้วค่อยเป็น RELATIONSHIP เป็น ORGANIZATION เป็น MARKET และสุดท้ายเป็น SOCIETAL ตามลำดับซึ่ง TRUST ที่จะทำให้องค์กรบรรลุผลสำเร็จจะมีลักษณะเหมือนคลื่นตามหยดน้ำแล้วขยายวงออกไปเรื่อยๆ เช่นนี้
คลื่น 5 ประการ ของ TRUST (The 5 waves of Trust) คิดค้นโดย Stephen M.R. Covey ได้แก่ 1. Self Trust คือความซื่อสัตย์ที่มีต่อตนเอง ไว้ใจในตนเอง ไม่คล้อยตามสภาพแวดล้อมด้วยผลประโยชน์อื่นใดที่ไม่ตรงไปตรงมาหรือไม่ดี หากเมื่อใดที่ไม่ไว้ใจตนเองโอกาสที่จะดูแลคนอื่นก็จะลำบาก ดังนั้น Self Trust ต้อง ไว้ใจที่ตัวเราก่อน เพื่อให้คนอื่นสามารถไว้ใจเราได้ ซึ่งคนที่มี Self Trust จะมีลักษณะที่สำคัญ ดังนี้ 1. มีความ ชัดเจนและมั่นใจในทางเลือกที่เลือก ซึ่งเป็นทางเลือกที่ถูกต้อง และเพิ่มศักยภาพให้ตนเองได้ 2. มีความเหมาะ สมในการพึ่งพาผู้อื่น โดยรู้จักกระบวนการเรียนรู้ของความจำเป็นมากน้อยในการที่จะพึ่งพาผู้อื่น 3. จริงใจในสิ่งที่ พูด โดยพูดจากใจ จากข้อมูล เกิดความเข้าใจ และเป็นสิ่งที่ถูกต้อง 4. หมั่นเรียนรู้จากความล้มเหลวและความ สำเร็จ เพื่อให้เกิดการพัฒนาตนเองและประสบความสำเร็จต่อไป 2. Trust in a Relationship เป็นความไว้วางใจในความสัมพันธ์อันดีต่อกันของคน หากคนที่ทำงานกับเราและความสัมพันธ์ที่ดีต่อเราก็จะทำให้โอกาสของเราและองค์กรประสบความสำเร็จได้ แต่เมื่อใดที่องค์กรไม่บรรลุผลสำเร็จ ก็ยากที่จะทำให้คนเกิดความไว้วางใจในองค์กรได้เช่นกัน ดังนั้น โอกาสที่สังคมจะไว้เราได้ก็ต้องเริ่มต้นจากตัวเราไว้ใจในตัวเราเองก่อนเสมอ ทั้งนี้ Trust in a Relationship สามารถแยกออกเป็นคำว่า “TRUSTING” ประกอบด้วย Respect ให้เกียรติซึ่งกันและกัน ไม่แบ่งระดับหน้าที่ Understanding ต้องเข้าใจซึ่งกันและกัน Safety มีความปลอดภัยในสัมพันธภาพที่ดีต่อกัน Transparency มีความโปร่งใส Invest Time and Emotions ให้เวลาซึ่งกันและกัน Niceness พูดสิ่งที่ดี และใช้วาจาที่ไพเราะ Genuineness มีความจริงใจต่อกัน 3. Organizational Trust เป็นความไว้วางในที่องค์กรมีต่อบุคลากร โดยองค์กรเห็นว่าบุคลากรจะสามารถช่วยให้องค์กรบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ได้ ถ้าเมื่อไรที่องค์กรไว้ใจคนในองค์กรก็ทำให้กระบวนการต่างๆ ขององค์กรเคลื่อนไปข้างหน้าและประสบความสำเร็จได้ ซึ่งปัจจัยสำคัญที่ช่วยเสริมสร้างความไว้วางใจในองค์กร ได้แก่ พันธกิจขององค์กร วิสัยทัศน์ของผู้นำองค์กร วัฒนธรรมและค่านิยมองค์กรและการบริหารภายในองค์กรที่มีธรรมาภิบาล ความเสมอภาค ความยุติธรรม และมีคุณธรรม 4. Market และ Societal ทั้ง 2 สิ่งนี้ สามารถเชื่อมเข้าด้วยกันได้ใน Trust in Healthcare นั่นหมายความว่าสังคมไว้ใจโรงพยาบาล และโรงพยาบาลไว้ใจคนในโรงพยาบาลว่าจะสามารถช่วยให้โรงพยาบาลประสบความสำเร็จได้ และคนในโรงพยาบาลไว้ใจซึ่งกันและกันก็ทำให้การทำงานมีความเชื่อมโยงกัน ท้ายที่สุดก็ประสบความสำเร็จเช่นกัน
หากจัดทำเป็นไดอะแกรม (Diagram) จะสังเกตเห็นว่าความไว้วางใจที่บุคคลมีและได้รับ คือการมี Self Trust เมื่อใดที่เรามี Self Trust และมีจำนวนที่มากพอก็จะทำให้เพื่อนร่วมงานไว้ใจในตัวเรา ขณะเดียวกันเมื่อแต่ละคนในองค์กรมี Self Trust และมั่นใจว่าทำในสิ่งที่ถูกต้องและดี เมื่อเราเห็นเขาก็ทำให้เราไว้ใจเขาและเมื่อเขาเห็นเราเขาก็จะไว้ใจในตัวเรา จากการมี Self Trust แล้วจะนำไปสู่ Trust in a Relationship ซึ่ง Trust in a Relationship จะเกิดไม่ได้ถ้าแต่ละคนในองค์กรไม่มี Self Trust เกิดขึ้นก่อน เนื่องจาก Self Trust เกิดขึ้นเพราะทุกคนมีความไว้วางใจซึ่งกันและกัน เมื่อทุกคนหรือเพื่อนร่วมงานมีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดี มีความไว้วางใจกัน ต่อไปก็จะทำให้องค์กรประสบความสำเร็จ และเมื่อใดที่องค์กรประสบความสำเร็จแล้วก็จะส่งผลให้สังคมเกิดความไว้วางใจ
TRUST ต้องใช้เวลาในการสร้าง ซึ่งเป็นไปไม่ได้ที่โรงพยาบาลหรือระบบบริการสุขภาพแห่งหนึ่งทำให้สังคมยอมรับด้วยระยะเวลาเพียงแค่ 1 หรือ 2 ปี โรงพยาบาลหรือระบบบริการสุขภาพจำเป็นต้องสะสมสิ่งดี ผลลัพธ์ที่ดีและทำอย่างต่อเนื่องจนสังคมมีความเห็นว่าสามารถไว้ใจกับองค์กรแห่งนี้ได้ เมื่อใดที่เกิดความไว้ใจแล้วก็จะทำให้ความไว้ใจนั้นมั่นคงถาวร แต่ทั้งนี้ TRUST ก็สามารถพังทลายได้ด้วยช่วงเวลาเพียงแค่เศษเสี้ยวนาทีได้เช่นกัน ดังนั้น การจะทำสิ่งใดต้องใช้ความระมัดระวังเพื่อไม่ทำให้สังคมเกิดความรู้สึกว่าเริ่มไม่ไว้วางใจองค์กรแล้ว
อีกทั้ง ในระบบบริการสุขภาพนั้น TRUST เป็นเรื่องสำคัญ เพราะหากเมื่อใดที่ไม่เกิด TURST จะส่งผลเสียต่อทั้งตัวบุคคล โรงพยาบาล และประเทศชาติ รวมถึงมีผลกระทบต่อระบบบริการสุขภาพ เพราะเมื่อไม่มี TRUST ทำให้กระบวนการพัฒนาคุณภาพและการให้บริการสุขภาพต่างๆลดลง ในขณะเดียกันจะทำให้ค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น หากระบบบริการสุขภาพ มีค่าใช้จ่ายเพิ่มมากขึ้นเท่าใดก็ยิ่งทำให้ความไม่ไว้วางใจ (Untrust) เพิ่มมากขึ้นเท่านั้น และเมื่อมีอัตราค่าใช้บริการเพิ่มมากขึ้นก็จะทำให้เกิดช่องว่างระหว่างผู้ให้บริการกับผู้รับบริการ อันนำไปสู่ความหวาดระแวงซึ่งกันและกัน หากเมื่อใดที่มี TRUST แล้วจะทำให้เราไม่ต้องระแวงในสิ่งที่ทำว่าจะมีความปลอดภัยหรือไม่ เพราะ TRUST มีอิทธิพล มีพลัง ทำให้โลกใบนี้สามารถเชื่อมโยงเข้าด้วยกันได้ทั้งหมด
Self Trust is the first secret of success.
“Self Trust เป็นความลับสำคัญที่สุดที่คนๆ หนึ่งประสบความสำเร็จ หากไม่มี Self Trust โอกาสที่จะประสบความสำเร็จ หรือนำองค์กรไปสู่ความสำเร็จนั้นได้ยาก”
Ralph Waldo Emerson.
ถอดบทเรียนโดย พีรพงษ์ หิริรัตน์วิโรจน์ หัวหน้าฝ่ายบริหารงานทั่วไป สำนักบริหารงานทั่วไป สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล (องค์การมหาชน)
