Meso System คือ โซ่ข้อกลางที่ทำให้ What & Why กลายเป็น How to & How well สำหรับองค์กร จนผลลัพธ์ที่ได้ถูกส่งต่อให้กับผู้รับ
HA Standard เป็นมาตรฐานที่บ่งบอก Why & What ส่วน How to ขององค์กรนั้น ได้มาจากทีมนำเฉพาะด้าน หรือ Meso System ขององค์กรที่ต้องสร้างให้เป็นทีมนำระบบที่แข็งแรง
ความหมายของ System แต่ละระดับ
Macro System (Organization Level) เป็นภาพใหญ่ขององค์กรในระดับนโยบาย บอกแนวทางการดำเนินงาน กำกับ ติดตาม เสริมพลัง การกระจายทรัพยากรเพื่อทำให้องค์กรบรรลุวัตถุประสงค์หรือประสบความสำเร็จ
Meso System (Process Level) เป็น Cross functional team ของสหวิชาชีพ ทำหน้าที่ในการออกแบบ นำระบบที่ออกแบบไว้นั้นไปสู่การปฏิบัติในเชิง Systematic ใช้แนวคิด Team Performance Model ในการสร้างทีม Micro System (Performance Level) เป็น contact point หรือเป็นหน่วยย่อยในการดูแลลูกค้าที่สำคัญ ลักษณะกิจกรรมเป็น Day to day operation ผู้รับบริการจะได้รับบริการที่มีคุณค่าจากระดับนี้โดยตรง.
หน้าที่ของ Meso System
เมื่อผู้นำระดับสูงเป็นผู้กำหนดบริบทขององค์กรและนำมาตีความเป็น process สำคัญแล้ว ในระดับ Meso System หรือ Cross functional team แต่ละทีมต้องทำความเข้าใจบริบทขององค์กรในแต่ละช่วงเวลาว่ามีคุณค่าสำคัญอะไรต่อองค์กร จากนั้นจึงนำมาวิเคราะห์กระบวนการให้สอดคล้องกับบริบท เชื่อมโยงเป้าหมายจากระดับบนไปสู่ระดับล่าง โดยใช้ Systematic process management
สิ่งสำคัญที่ทีม Meso System ต้องรู้ ได้แก่ System purpose, Professional Standard, Organization Context, System perspective, วิธีการใช้ Performance ให้เป็นประโยชน์
การวิเคราะห์งานของ Meso System หรือ Cross functional team ต้องวิเคราะห์ออกงานขององค์กรออกมาเป็น 3 กลุ่ม ซึ่งแต่ละกลุ่มมีวิธีคิดที่แตกต่างกัน ดังนี้
1. Routine work เป็นกลุ่มงานที่ทำประจำวัน เป็นกลุ่มใหญ่ที่สุดขององค์กร ต้องมี Control Standard Work ในการควบคุมการปฏิบัติงาน วิธีคิดในการปฏิบัติงานเน้นการใช้แนวคิด Focus on action ถ้า Meso System ไม่สามารถอธิบายงานที่เป็นกระบวนการได้ก็จะไม่สามารถพัฒนางานนั้นได้ ลักษณะงานในกลุ่มนี้ต้องมีการ Set standard เนื่องจากงานในกลุ่มนี้มีลักษณะความแปรปรวนของคนทำงานมาก ถ้าไม่กำหนดมาตรฐานในการทำงานจะทำให้แต่ละคนทำงานแตกต่างกัน ผลที่ได้ก็แตกต่างกัน หน้าที่ของ Meso System คือต้องกำหนดมาตรฐานในการทำงานเพื่อลดความแปรปรวนโดยใช้ Static Control Chart มากำกับด้วย รวมถึงการคัดเลือก “โอกาสพัฒนาที่มีผลกระทบสูงและเป็นไปได้ในทางปฏิบัติ” เพื่อนำไปพัฒนาต่อ
2. Risk Management เป็นงานวิเคราะห์ความเสี่ยงที่มีผลกระทบต่อผู้รับบริการและการทำงานของบุคลากร ผลจากการวิเคราะห์จะพบว่า ความเสี่ยงที่เกิดขึ้นเป็นผลสะท้อนจากการเกื้อหนุนขององค์กร การเกื้อหนุนของระบบ เครื่องมือที่นำมาใช้ในวิเคราะห์งานกลุ่มนี้ เช่น Detective-Analyze-Improvement, Incident decision tree, RCA, Risk register, Risk treatment.
3. Priority & goals for improvement & Innovation เป็นกลุ่มงานที่เป็นงานพัฒนาทำให้เกิดการ Alignment and Integrate เพื่อให้องค์กรบรรลุวัตถุประสงค์ Meso System ต้องรู้เรื่อง CQI, Human Center Design
เมื่อทั้ง 3 ระดับถูกเชื่อมโยงด้วย Performance ระดับ Meso System จึงมีหน้าที่ออกแบบกระบวนการให้ดีเพื่อให้ performance ขององค์กรออกมาเป็นที่น่าพอใจด้วย
ความเชื่อมโยงของ Meso System กับ Part IV
Meso System มีหน้าที่เชื่อมโยงจาก Standard Part I ขับเคลื่อนระบบงาน Part II ควบคุมการทำงานของ Part III ทำให้ผลลัพธ์ออกมาใน Part IV ซึ่งเป็นตัวบ่งชี้ว่า องค์กรใช้ตัววัดใดในการวัดผลการดำเนินงาน โดยเฉพาะตัววัดทางคลินิก Clinical Performance ข้อ 80 – 92 มาจากผลของ Clinical tracer & CLT indicator ตัววัดใน Part IV นั้นสะท้อนผลการดำเนินงานของระดับ Meso System ในส่วนของการพัฒนาคุณภาพ ซึ่งประกอบด้วย 3 ส่วน คือ
1. Quality Planning ใช้ทั้ง Quality Control และ Continuous Quality Improvement ในการทำวางแผน
2. Quality Control สัมพันธ์กับงานประจำ
3. Continuous Quality Improvement เป็นการพัฒนา ใช้นวัตกรรม หาโอกาสในการพัฒนา
Pitfall ของ Meso System ใน Part IV
ปัญหาที่พบ คือ ตัวชี้วัดใน Part IV มักจะเป็นตัวชี้วัดระดับ Operation ดังนั้น Meso System จึงมีหน้าที่
1. ต้องพยายามทำให้ตัวชี้วัดระดับ Operation เป็นตัวชี้วัดที่สะท้อนผลลัพธ์ขององค์กรให้ได้
2. กำหนดตัวชี้วัดให้สอดคล้องกับมิติคุณภาพ เชื่อมเป้าหมายองค์กรกับเป้าหมายของหน่วยงาน วิเคราะห์ประเด็นคุณภาพสำคัญจากผู้รับบริการ โดยการ “ดูคน-ดูไข้-ดูคุ้ม”
3. จัดการ Alignment ของตัววัด ด้วยการวิเคราะห์ความเหมาะสมของตัววัดกับหน่วยงานที่รับผิดชอบตัววัด
4. เรียนรู้จาก Recommendation ในรูปแบบหลากหลาย ได้แก่ แนวโน้ม แนวโน้มคู่กับค่าสถิติ เปรียบเทียบกลุ่มย่อยต่างๆ Benchmark ความสัมพันธ์เชิงเหตุผล
5. ตรวจสอบผลลัพธ์ในตอนที่ 4 ได้แก่
5.1. ตัวชี้วัดสะท้อนคุณภาพที่องค์กรมุ่งเน้นหรือไม่
5.2. ตรวจสอบแนวโน้มของผลลัพธ์ในรูปแบบต่างๆ
5.3. ความสอดคล้องระหว่าง Quality Improvement Process กับ KPI
5.4. ผลลัพธ์นั้นต้องบอกได้ว่าองค์กรต้องพัฒนาอะไรต่อไป
Key message สำคัญสำหรับ Meso System
การทำงานของทีม Meso System ควรใช้ข้อมูลชุดเดียวกันทั้งองค์กรเพื่อการขับเคลื่อนงาน หรือเรียกว่า Integrate by Information สามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้เพื่อการตัดสินใจได้ Meso System คือ โซ่ข้อกลางที่ทำให้ What & Why กลายเป็น How to & How well สำหรับองค์กร จนผลลัพธ์ที่ได้ถูกส่งต่อให้กับผู้รับ
ถอดบทเรียนโดย จุฑาธิป อินทรเรืองศรี โรงพยาบาลนมะรักษ์ เฉพาะทางศัลยศาสตร์มะเร็งขนาดเล็ก
ภาพถ่ายโดย Jayant Kulkarni จาก Pexels
