บุคลากร คือ Second Victim ที่ได้รับผลกระทบอย่างมากจากเหตุการณ์ไม่พึงประสงค์ การมีระบบในการจัดการ Second Victim ที่เชื่อมโยงกันตั้งแต่นโยบาย แนวทางการปฏิบัติ และการสนับสนุนอย่างเหมาะสม เป็นส่วนสำคัญในการช่วยรักษาบุคลากรที่เป็นทรัพยากรอันมีค่ายิ่งต่อองค์กรให้สามารถปฏิบัติงานด้วยความมั่นใจ
มีความสุข และมีประสิทธิภาพ
เมื่อเกิดเหตุการณ์ไม่พึงประสงค์ ก็จะมีผู้ได้รับผลกระทบหรือเหยื่อ (Victim) จากเหตุการณ์นั้นๆ โดยผู้ป่วย/ญาติถือเป็น First Victim บุคลากรที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์เป็น Second Victim ชื่อเสียงขององค์กรเป็น Third Victim และผู้ป่วยรายอื่นๆ เป็น Fourth Victim ซึ่งบุคลากรผู้เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์ (Second Victim) ถือเป็นกลุ่มผู้รับผลกระทบที่สำคัญอีกกลุ่มหนึ่งที่ต้องแบกรับความรู้สึกด้านลบต่างๆ เช่น ความอับอาย รู้สึกผิด วิตกกังวล เครียด ซึ่งอาจนำไปสู่ภาวะหมดไฟ ซึมเศร้า และสูญเสียบุคลากรสาธารณสุขที่มีคุณค่าไปจากระบบในที่สุด
Second Victim คืออะไร? นโยบาย 3P Safety Goals มีการกล่าวถึงเรื่อง Second Victim ใน Personnel Safety Goals (M 1: Mental Health-M 1.2 Second Victim) มีเป้าหมายเพื่อให้บุคลากรทางการแพทย์
ที่เกิดภาวะ Second Victim ได้รับการดูแลให้สามารถดำเนินชีวิตปกติและทำงานในวิชาชีพต่อไปด้วยความมั่นใจ เพราะบุคลากรทางการแพทย์นั้นมีความสำคัญยิ่งต่อระบบบริการสาธารณสุข โดยองค์กรควรมีการจัดระบบการดูแล
เมื่อเกิดเหตุการณ์ ได้แก่
1. การมีระบบในการดูแลผู้ป่วย/ญาติโดยทีมที่องค์กรมอบหมาย เช่น ทีมเจรจาไกล่เกลี่ย
2.มีทีมดูแลบุคลากรทางการแพทย์ที่เกี่ยวข้องทำหน้าที่รับฟัง ให้กำลังใจ สอดส่องผู้มีโอกาสมีภาวะ Second Victim ส่งต่อ/เชื่อมโยง รวมถึงการช่วยเหลือในกรณีที่พบปัญหาที่รุนแรงหรือยาวนานกว่า 2 สัปดาห์
3.มีการสื่อสารเพื่อให้กำลังใจทั้งจากผู้บังคับบัญชา เพื่อนร่วมงาน และติดตามเพื่อเฝ้าระวังภาวะ Second Victim Phenomenon
4.มีกระบวนการหาสาเหตุรากของปัญหา (Root Cause Analysis: RCA) ที่รับฟังข้อจำกัด ปัญหา และร่วมกันหาทางออกอย่างสร้างสรรค์
4.สร้างวัฒนธรรมความปลอดภัยโดยเฉพาะประเด็น No Blame, No Shame
จากรายงานข้อมูลสถิติในระบบ National Reporting and Learning System (NRLS) ปี 2020-2024
พบว่ามีการรายงานอุบัติการณ์ประเด็น Mental Health อย่างต่อเนื่อง โดยเรื่องเจ้าหน้าที่มีภาวะเป็น Second Victim เป็นหนึ่งในกลุ่มอุบัติการณ์ที่มีการรายงานเช่นกัน ซึ่งลักษณะของเหตุการณ์ที่พบมากคือ การได้รับการกล่าวหาว่าทำงานผิดพลาดทำให้ผู้ป่วยทรุดลง/เสียชีวิต (จากหัวหน้า/เพื่อร่วมงาน) รวมถึงผู้ป่วยทำร้ายร่างกายเจ้าหน้าที่นอกจากนั้นในมาตรฐาน HA มีการกำหนดประเด็นที่เกี่ยวข้องกับการดูแล Second Victim โดยปรากฏอยู่ในมาตรฐานตอนที่ I-1.1 ค (3) ผู้นำระดับสูงสนับสนุนความพยายามในการพัฒนาคุณภาพและความปลอดภัย (การส่งเสริมวัฒนธรรมความปลอดภัย) และตอนที่ I-5.1 ง. (1) องค์กรส่งเสริมความเป็นอยู่ที่ดีของบุคลากร (การการจัดการความเครียดและจัดการภาวะหมดไฟในการทำงาน)
เรื่องราวของ Second Victim กับโศกนาฏกรรมในวงการสุขภาพ โศกนาฏกรรมในวงการสุขภาพที่มีการกล่าวถึงทั่วโลก คือ การอัตวินิบาตกรรมของ Kimberly Sue Hiatt พยาบาลวัย 50 ปี ทำงานในหอผู้ป่วยวิกฤติ Seattle Children’s Hospital เมื่อเดือนเมษายน ปี 2011 จากอุบัติการณ์ให้ยา Calcium Chloride 1.4 กรัม แทนที่จะเป็น 140 มิลลิกรัมตามที่ได้คำนวณไว้ แก่ผู้ป่วยเด็กอายุ 8 เดือนจนทำให้อาการอยู่ในภาวะวิกฤติและเสียชีวิตในอีก 5 วันถัดมา ซึ่งหลังจากเหตุการณ์เกิดขึ้น Kimberly ถูกสั่งพักงาน ไล่ออก และสมาคมพยาบาลประจำรัฐควบคุมการทำงานเป็นเวลา 4 ปี แม้เธอเรียนจบหลักสูตรการกู้ชีพขั้นสูงและพยายามจะกลับเข้ามาทำงานในฐานะพยาบาลอีกครั้ง แต่ไม่ผ่านการสัมภาษณ์จากเหตุการณ์ที่โด่งดังของเธอ จนทำให้เธอรู้สึกสิ้นหวัง โดดเดี่ยว ซึมเศร้า และตัดสินใจทำอัตวินิบาตกรรมในที่สุด จากเหตุการณ์ของ Kimberly Sue Hiatt ทำให้ต่อมาวงการการให้บริการสุขภาพทั่วโลกเริ่มพูดถึงประเด็น Second Victim และร่วมกันหาแนวทางเพื่อป้องกันมากขึ้น
Second Victim Syndrome และการปรับตัวของ Second Victim หลังเหตุการณ์ การที่บุคลากรที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์ไม่พึงประสงค์ได้รับผลกระทบจากเหตุการณ์หรือมีภาวะผิดปกติใดทางร่างกายหรือทางจิตใจ
ที่เราเรียกภาวะนั้นว่า “Second Victim Syndrome” โดยมีกระบวนการปรับตัวของผู้ที่มีภาวะ Second Victim Syndrome หลังเหตุการณ์ 6 ระยะ คือ
ระยะที่ 1 สับสน เริ่มโทษตนเองและต้องการคนที่จะมาช่วยเหลือ กังวล และขาดสมาธิ
ระยะที่ 2 คิดวนเวียนซ้ำไปซ้ำมา ว่าเหตุการณ์นั้นเป็นความผิดของตน หรือมีใครที่จะเข้าใจ/รับฟังตนเองหรือไม่
ระยะที่ 3 เริ่มฟื้นความเข้มแข็ง คิดว่าจะมีใครเข้าใจตนอีกหรือไม่ คนอื่นจะมองอย่างไร ญาติ/ผู้ป่วยจะคิดอย่างไร
กับตน
ระยะที่ 4 อดทนกับการสอบสวน กังวลกับหน้าที่การงานของตนเองหรือผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น เช่น การรับผิดชอบ
ค่าเสียหาย
ระยะที่ 5 แสวงหาความช่วยเหลือ คิดถึงการตอบโต้ หรือการขอความช่วยเหลือ/ปรึกษา
ระยะที่ 6 ตัดสินใจใน 3 ทางเลือก Drop Out (ออกจากงาน เปลี่ยนอาชีพ), Survive (ทำงานต่อทั้งและไม่ลืมความผิดพลาดที่เคยเกิดขึ้น), Thrive (ทบทวนเหตุการณ์ และตั้งแก้ไขพัฒนาระบบเพื่อให้ดีขึ้น)
แหล่งความช่วยเหลือสำคัญที่จะช่วย Second Victim ได้มี 3 แหล่ง
1. เพื่อนร่วมงาน ช่วยแก้ไขปัญหา แก้ไขผู้ป่วยทันที เรียกคืนความมั่นใจ
2. Trained peer support เป็นบุคคลที่ถูกเตรียมมาโดยเฉพาะ ในการช่วยเหลือประคับประคองจิตใจ ให้ข้อมูลได้ตามที่ต้องการ ให้เวลาเมื่อเกิดเหตุการณ์ขึ้นอย่างมีหลักการ
3. ทีมสุขภาพจิตหรือผู้รับผิดชอบโปรแกรมการช่วยเหลือพนักงานที่ได้รับผลกระทบอย่างรวดเร็วและเหมาะสม
5 สิทธิของ Second Victims ที่องค์กรต้องให้ความสำคัญ: Holistic Approach
– สิทธิที่จะได้รับความเคารพในศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์ ในการถามความเห็น และถูกปกป้องตามสมควร เช่น การต้องไปขอโทษผู้ป่วยหรือผู้ได้รับผลกระทบด้วยตนเอง
– สิทธิที่จะเข้าถึงการรักษาที่จำเป็น
– สิทธิที่จะได้รับความเข้าใจและความเอื้ออาทร
– สิทธิที่จะได้รับการช่วยเหลือดูแลและความยุติธรรมโปร่งใส
– สิทธิที่จะได้รับโอกาสในการปรับปรุงการปฏิบัติงาน
หลักการ/แนวคิดดำเนินการเพื่อป้องกัน Second Victim Syndrome
เมื่อเกิดเหตุการณ์ไม่พึงประสงค์ องค์กรจะต้องดำเนินการใน 2 ส่วนหลัก คือ ระบบ ต้องมีการดูแล ชดเชย เยียวยา
ผู้ป่วย/ญาติที่ได้รับผลกระทบจากเหตุการณ์ในฐานะ First Victim และดูแล/เยียวยาบุคลากรที่เกี่ยวข้องตามแนวคิด No Blame No Shame ในฐานะ Second Victim เพื่อจัดการความเครียดที่เกิดขึ้นหรือภาวะหมดไฟในการทำงาน/วิตกกังวล/ซึมเศร้าให้เหมาะสมเป็นรายบุคคล โดยมีแนวคิดในการป้องกัน/จัดการได้แก่ Universal (การสร้างเสริมทักษะหรือการพัฒนาระบบ), Selective (การดูแลทุกคน/ฝ่ายเมื่อเหตุการณ์ไม่พึงประสงค์), Indicated (การดูแลผู้ที่พบปัญหารุนแรงอย่างใกล้ชิด) นอกจากนั้นการมีบุคลากรผู้ทำหน้าไกล่เกลี่ย/นักเจรจาสันติวิธีฯ ยังเป็นบุคคลที่มีความสำคัญที่ช่วยคลี่คลายเหตุการณ์ให้ดีขึ้น ทำหน้าที่ประสานกับทุกฝ่าย ซึ่งจะต้องผ่านการฝึกทักษะ/อบรมการเจรจาไกล่เกลี่ยและจัดการข้อพิพาททางการแพทย์
การสื่อสารเป็นส่วนสำคัญที่จะต้องมีการกำหนดแนวทางดำเนินการให้ชัดเจนเพื่อให้เกิดการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ สร้างความเข้าใจ และลดความรุนแรงของเหตุการณ์ลงได้ โดยต้องดำเนินการทั้งการสื่อสารภายนอกเพื่อปกป้อง First Victim (ผู้ป่วย/ญาติ) และ Third Victim (องค์กร) รวมถึงการสื่อสารภายในเพื่อปกป้อง Second Victim (บุคลากรที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์)
นอกจากนั้นองค์กรจะต้องมีระบบในการทบทวนปัญหาที่เกิดจากการปฏิบัติงานเพื่อปรับปรุงทั้งในด้านระบบงานหรือความสามารถของบุคลากร รวมถึงการส่งเสริมให้บุคลากรมีส่วนร่วมในการทำงาน รวมถึงรู้สึกได้รับการยอมรับและการปฏิบัติที่เป็นธรรม
โปรแกรมการพัฒนาสติในองค์กร ช่วยเสริมสร้างทักษะบุคลากรให้สามารถรับมือหรือจัดการกับเหตุการณ์ที่อาจก่อให้เกิดความเครียด/เหตุการณ์ไม่พึงประสงค์ที่ส่งผลกระทบต่อจิตใจแบ่งออกเป็น 2 รูปแบบ คือ
Standard เน้นการปรับปรุงจิตพื้นฐาน เป็นแนวคิดจิตวิทยากระแสหลัก
– การจัดการความเครียด
– จัดการสัมพันธภาพ เช่น การสื่อสารเชิงบวก
– จัดการการเงิน
Visionary โปรแกรมสติในองค์กร เป็นแนวคิดจิตวิทยากระแสใหม่ เน้นการพัฒนาสติ/สมาธิในองค์กร เพื่อให้มีจิตที่มั่นคง สมดุล และสามารถทำงานได้โยไม่ถูกสอดแทรกด้วยอารมณ์ ครอบคลุม
– คน
– ทีม
– การขับเคลื่อนพันธกิจ
หากมีการนำสติมาใช้ในองค์กร บุคลากรการมีการทำงานอย่างมีพลัง/ความสุข ทีมทำงานร่วมกันด้วยมิตรไมตรี
ส่งผลให้สามารถขับเคลื่อนองค์กรให้มีสติในการประชุม มีการเรียนรู้ด้วยกลัณมิตรสนทนา และแก้ปัญหาด้วยการอภิปรายอย่างสร้างสรรค์
ระบบ Employee Assistance Program (EAP) เป็นโปรแกรมที่องค์กรควรมีหรือดำเนินการเพื่อดูแลสุขภาพจิตของบุคลากร ประกอบด้วย 2 ส่วนหลักคือ 1.ดำเนินการโดยหัวหน้างาน/บุคลากร ได้แก่ Motivation Interview มุ่งเน้นการถาม ชม เสนอแนะเชิงบวกอย่างสร้างสรรค์ หรือการทำ After Action Review (AAR)
เพื่อทบทวนการปฏิบัติ/การทำกิจกรรม เพื่อหาโอกาสพัฒนา แบ่งปันความรู้สึกที่เกิดขึ้น 2. ดำเนินการโดยวิชาชีพ/
ผู้เชี่ยวชาญ ทำหน้าที่ให้คำปรึกษาทั้งในด้านสัมพันธภาพ/ความไว้วางใจ การแก้ไขปัญหา หรือการพัฒนาทักษะ
ส่วนบุคคล
กรณีศึกษาคณะแพทยศาสตร์วชิรพยาบาล กับการดำเนินการประเด็น Second Victim อย่างเป็นระบบผศ.นพ.จักราวุธ มณีฤทธิ์ คณะแพทยศาสตร์วชิรพยาบาล แลกเปลี่ยนเรียนรู้ด้านการดำเนินการของโรงพยาบาลประเด็น Second Victim ซึ่งนอกจากผู้ได้รับผลกระทบ 3 ระดับตาม Personnel Safety Goals (M
1: Mental Health-M 1.2 Second Victim) แล้ว ได้มีการกำหนด “Fourth Victim” ที่หมายถึงผู้ป่วยรายอื่นๆ ด้วย อีกทั้งโรงพยาบาลยังเล็งเห็นถึงผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากภาวะ Second Victim Syndrome เช่น ความรู้สึก ภาวะซึมเศร้า รู้สึกคุณค่าตนเองลดลง รวมถึงผลกระทบกับองค์กร เช่น การพยายามส่งวินิจฉัยมากเกินจำเป็น
เพื่อป้องกันการวินิจฉัยคลาดเคลื่อน หรือการต้องเผชิญหน้ากับทรายในกรณีที่มีการฟ้องร้องหรือดำเนินคดี
จากผลกระทบข้างต้น ผู้บริหารมีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนประเด็น Second Victim ได้แก่
– กำหนดนโยบายเพื่อสร้างความปลอดภัยให้ผู้ป่วย
– วิเคราะห์อุบัติการณ์ เพื่อป้องกันการเกิดซ้ำ
– ฟื้นฟูความไว้วางใจของผู้ป่วย/ญาติด้วยความจริงใจ
– การสนับสนุนด้านต่างๆ ให้แก่ทีมผู้ดูแล เช่น เครื่องมือ
– สนับสนุนทรัพยากรที่เหมาะสมต่อสถานการณ์
– ปกป้องชื่อเสียงของบุคลากรและองค์กรให้ได้มากที่สุด
นอกจากนั้นการเตรียมตัวผู้ที่จะดำรงตำแหน่งหัวหน้าหรือผู้บริหารให้มีทักษะ/สมรรถนะที่จำเป็นครอบคลุมการจัด
การและตอบสนองต่อเหตุการณ์ไม่พึงประสงค์อย่างเหมาะสมก็เป็นสิ่งจำเป็นที่โรงพยาบาลต้องดำเนินการด้วยเช่นกัน
การบริการจัดการด้าน Second Victim ของคณะแพทยศาสตร์วชิรพยาบาล คณะแพทยศาสตร์วชิรพยาบาลมีการดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับประเด็น Second Victim อย่างเป็นระบบ และสอดคล้องกันตั้งแต่ระดับนโยบายจนถึงการปฏิบัติที่หน้างาน โดยมีการดำเนินการ ดังนี้
– จัดทำนโยบายด้านการบริหารความเสี่ยงโดยกำหนดประเด็นการส่งเสริมวัฒนธรรมความปลอดภัยภายใต้แนวคิด
No Blame No Harm และนโยบายต่อต้านการ Bully ระดับคณะฯ และระดับมหาวิทยาลัย
– กำหนดช่องทางการรายงานสานตรงคณบดีเพื่อรองรับกรณีเกิดอุบัติการณ์ไม่พึงประสงค์ที่มีลักษณพจำเพาะต่อบุคคล
– จัดทำแนวทางการรายงานอุบัติการณ์ไม่พึงประสงค์ด้วยการไม่ระบุชื่อและคัดกรองรายชื่อบุคคลโดยฝ่ายยุทธศาสตร์
– ส่งเสริมระบวนการและพัฒนาศักยภาพบุคลากรเกี่ยวกับการทำ RCA เพื่อมุ่งเน้นปัจจัยเชิงระบบมากกว่าบุคคล
– จัดตั้ง Rapid Response Team เพื่อช่วยเหลือบุคลากรในกรณีมีการไกล่เกลี่ยหรือฟ้องร้องเพื่อกันออกจากระบบและลดผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับบุคลากรที่เกี่ยวข้อง
– จัดตั้งศูนย์ศุภรเพื่อเฝ้าระวังและดูแลสุขภาพจิตของบุคลากรที่เกี่ยวข้อง
– กำกับติดตามประเด็น Second Victim และประเด็นอื่นที่เกี่ยวข้องผ่านการประเมิน Safety Culture Survey
ตัวอย่างการดำเนินการด้าน Second Victim เมื่อเกิดเหตุการณ์ไม่พึงประสงค์ กรณีเกิดเหตุการณ์ไม่พึงประสงค์ โรงพยาบาลมีแนวทางที่ถือปฏิบัติเป็นประจำ ได้แก่
– กันทีมบุคลากรที่เกี่ยวข้องออกจากเหตุการณ์เพื่อไม่ให้เกิดการโต้ตอบโดยตรงซึ่งอาจส่งผลกระทบแก่บุคลากรรุนแรงขึ้น
– จะต้องมีการประสานกับผู้ป่วย/ญาติถึงความสมัครใจในการรักษากับทีมรักษาเดิมหรือต้องการเปลี่ยนทีมรักษา/โรงพยาบาล โดยส่วนใหญ่จะดำเนินการตามความต้องการของผู้ป่วย/ญาติเพื่อลดระดับความรุนแรงของเหตุการณ์ในเบื้องต้น
– กรณีที่มีสื่อมวลชนเข้ามาเกี่ยวข้อง หรือเหตุการณ์ถูกนำไปเผยแพร่ในสื่อสังคมออนไลน์ ผู้เกี่ยวข้องจะถูกกำชับให้งดการให้ข้อมูลหากยังไม่มีความแน่ชัด รวมถึงการต้องร่างเอกสารก่อนที่จะสื่อสาร เพื่อป้องกันการสื่อสารที่อาจส่งผลกระทบเชิงลบต่อโรงพยาบาลหรือทำให้เหตุการณ์รุนแรงยิ่งขึ้น
– ต้องมีการสื่อสารข้อมูลที่เป็นจริงแก่ผู้บริหารเพื่อให้เกิดการตัดสินใจแก้ไขปัญหาอย่างเหมาะสม
จากการเรียนรู้ทั้งหมด จะเห็นได้ว่าการดูแลบุคลากรผู้เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์ไม่พึงประสงค์ (Second Victim) นั้นมีความสำคัญไม่น้อยไปกว่าการดูแลผู้ป่วย/ญาติที่ได้รับผลกระทบโดยตรง (First Victim) ซึ่งหากองค์กรมี
ระบบการจัดการที่เหมาะสม จะช่วยให้ทุกคนในองค์กรสามารถปฏิบัติงานได้อย่างมั่นใจ มีประสิทธิภาพ เปี่ยมด้วย
พลังจิตไมตรี และพร้อมที่เรียนรู้เพื่อแก้ปัญหาร่วมกันอย่างสร้างสรรค์และมีความสุข
ผู้ถอดบทเรียน นายสุทธิพงศ์ คงชุม
นักวิชาการคอมพิวเตอร์ งานพัฒนาคุณภาพการบริการ โรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ
