การบริหารกำลังคนในยุค Digital HR 5.0
การทำ Digital Transformation ที่ได้ผลดี ไม่ใช่การลงทุนไปกับการซื้อเทคโนโลยีที่ทันสมัยหรือราคาแพง องค์กรสามารถประยุกต์ใช้เทคโนโลยีหรือเครื่องมือที่มีอยู่เพื่อบริหารจัดการข้อมูลได้ เช่น การใช้ Microsoft Excel เพื่อให้เกิดการบันทึกข้อมูล ใช้ประโยชน์จากข้อมูลในการตัดสินใจหรือวางแผนการดำเนินการระดับองค์กรอย่างเหมาะสม เพื่อให้การบริหารจัดการบุคลากรเป็นส่วนหนึ่งในการขับเคลื่อนไปสู่การบรรลุเป้ามายขององค์กรได้
การบริหารงานทรัพยากรบุคคล (Human Resource: HR) เป็นระบบที่มีการดำเนินงานที่ค่อนข้างชัดเจน ตั้งแต่การสรรหา/คัดเลือก (Recruitment & Selection) การบริหารจัดการประสิทธิภาพของบุคลากร (Performance Management) การเรียนรู้และพัฒนา (Learning & Development) การบริหารการใช้ประโยชน์จากบุคลากร (Management & Utilization) และการรักษาบุคลากรให้อยู่กับองค์กร (Retention)
ดังนั้นการบริหารทรัพยากรบุคคลเพื่อเข้าสู่ยุค HR 5.0 นั้นจะต้องทบทวนว่าจะนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาสนับสนุนการทำงานในแต่ละกระบวนการรวมถึงการใช้ข้อมูลสารสนเทศที่มีประโยชน์และสามารถนำไปใช้ในการดำเนินงานต่างๆ ได้
HR 5.0 คืออะไร? คำว่า Digital คือการรวมกันของคำว่า Data, Technology, Systems Thinking เพื่อให้เกิดการเลือกข้อมูลที่สำคัญที่ใช้ในการบริหารและการตัดสินใจ ซึ่งก่อนที่จะจัดหาเทคโนโลยีเข้ามาใช้ จำเป็นจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับระบบงานที่ทำก่อน
ปัจจุบัน HR ได้แบ่งยุคออกเป็น 5 ยุค คือ
- ใน HR0 ยุคการบริหารงานบุคคล เป็นยุคลที่เน้นงานธุรการ HR ทำหน้าที่เป็นตำรวจองค์กรและมองคนเป็นต้นทุน
- ยุค HR0 ยุคการบริหารทรัพยากรมนุษย์ เริ่มมีการใช้ข้อมูลและเทคโนโลยีในการบริหาร และมีระบบการบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Management: HRM)
- ยุค HR 0 ยุคการบริหารทุนมนุษย์ เริ่มมีระบบงานพัฒนาทรัพยากรบุคคล (Human Resource Development: HRD) เริ่มมองคนเป็นสินทรัพย์ (Asset) หรือทรัพยากรที่สำคัญและสามารถสร้างคุค่าให้แก่ขององค์กร
- ยุค HR0 ยุคคู่คิดเชิงธุรกิจงานทรัพยากรมนุษย์ เน้นการบริหารคนให้ส่งเสริมกลยุทธ์ ด้วยแนวคิด “คน คือ ผู้ขับเคลื่อนธุรกิจและองค์กร (Strategic Human Resource)”
- ยุค HR0 ยุคดิจิทัลของงานด้านทรัพยากรมนุษย์ เน้นการใช้ข้อมูลและเทคโนโลยีเพื่อการบริหารและการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์
HR 5.0 นำไปสู่การกำหนดสมรรถนะของคน HR 5.0 ว่าจะต้องมีองค์ประกอบ คือ
- รู้ลึกในเนื้องาน/ระบบงาน HR
- รู้กว้างเกี่ยวกับธุรกิจ/บริบทขององค์กรที่ตนทำงานอยู่
- รู้จักการเลือกใช้ข้อมูล
- รู้จักการเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมกับงาน
- รู้จักและเข้าใจวัฒนธรรมองค์กรรวมถึงลักษณะการสื่อสารภายในองค์กร
ในยุค HR 5.0 จะมุ่งเน้นในเรื่องการใช้ข้อมูลเป็นอย่างมาก ดังนั้น นอกจากการมีเทคโนโลยีและระบบในการจัดเก็บ/บันทึกข้อมูลที่ดีแล้ว HR จำเป็นต้องรู้ว่าเป้าหมายขององค์กรในด้านการบริหารทรัพยากรบุคคลคืออะไรซึ่ง
จะนำไปสู่ถึงวิธีการเลือกใช้หรือจัดเก็บข้อมูล จนถึงการนำเสนอข้อมูลนำไปใช้ในรูปแบบต่างๆ เช่น การจัดทำแบบ Visualization เพื่อสร้างการตระหนักรู้และนำสู่การปรับปรุงและตัดสินใจในการบริหารองค์กร
อะไร? คือสิ่งที่ผู้บริหาร กำลังคนสุขภาพ ควรต้องตระหนัก จากสถานการณ์ปัจจุบันที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ซึ่งส่งผลกระทบต่อการดำเนินงานขององค์กรอย่างมาก เช่น ธนาคารจะต้องลดพนักงานและสาขาลงจำนวนมากจากปัจจัยหลักคือ ประชาชนสามารถทำธุรกรรมผ่านระบบอินเทอร์เน็ต เพื่อให้องค์กรและบุคลากรในองค์กรสามารถปรับตัวได้ควรต้องเปลี่ยน 3 อย่างคือ
- ความรู้ บุคลากรให้เข้าใจได้ว่า มีการเปลี่ยนแปลงใดเกิดขึ้น และแตกต่างของการทำงานในรูปแบบเดิมอย่างไร
- ทักษะ องค์กรต้องพัฒนาทักษะเพื่อให้เหมาะสมกับการเปลี่ยนแปลงขององค์กร เช่น การสร้างศูนย์การเรียนรู้
เพื่อฝึกบุคลากรให้มีทักษะ/ความรู้ดิจิทัล ซึ่งจะทำให้ HR สามารถมองเห็นบุคลากรที่มีศักยภาพในการปรับตัว
ให้สอดคล้องกับการดำเนินงานขององค์กรได้ - ทัศนคติ (Attitude) เป็นสิ่งที่เปลี่ยนได้ยากและเป็นโจทย์ของทีม HR ที่จะต้องหาแนวทางดำเนินการเพื่อปรับเปลี่ยนทัศนคติของบุคลากรให้ยอมรับและพร้อมต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ซึ่งมีผลสำคัญต่อผลดำเนินงานขององค์กร
ทีม HR จะต้องมีแนวทางการเลือกข้อมูลที่เหมาะสมในการวิเคราะห์หาข้อเท็จจริง (Fact) ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลอย่างมากในการตัดสินใจของผู้บริหาร โดยต้องไม่ละทิ้งความรู้สึก (Feeling) หรือมูลเหตุจูงใจในการตัดสินใจ
เพื่อทำสิ่งต่างๆ ของบุคลากรด้วย รวมถึงการปลูกฝังให้ทีม HR “คิดก่อน” เสมอเมื่อพบการเปลี่ยนแปลง
ประเด็นหนึ่งที่น่าสนใจและท้าทายคือ ความหลากหลายรุ่น (Generation) ของบุคลากรในองค์กรซึ่งส่วนใหญ่เป็น Gen Y และมีผู้บริหารใน Gen X จึงเป็นหน้าที่ของ HR ในการทำความเข้าใจบุคลากรทุก Generation เพื่อวางแผนการบริหารทรัพยากรบุคคลและการสื่อสารที่เหมาะสมและขับเคลื่อนองค์กรไปในทิศทางเดียวกัน รวมถึงการทบทวนเป้าหมายขององค์กรและระบบงานสำคัญ เพื่อให้สามารถออกแบบกฎระเบียบ/นโยบายให้สอดคล้องและส่งเสริมการดำเนินการให้มีประสิทธิภาพสูงสุด
สิ่งที่ผู้บริหารระดับสูงต้องตระหนักเพื่อการไปสู่ Digital HR 5.0 คือ
- Clear Vision การกำหนดวิสัยทัศน์/เป้าหมายที่ชัดเจน รวมถึงการสื่อสารเพื่อทำให้มั่นใจว่าทุกคนในองค์กรเข้าใจและมองเห็นภาพที่ตรงกัน เช่น นโยบายการขับเคลื่อนสู่ Digital Transformation
- Commitment องค์กรต้องกำหนดระดับความสำเร็จในแต่ละขั้นที่ชัดเจน เพื่อถือเป็นข้อตกลงร่วมกัน และทำให้สามารถเห็นถึงพัฒนาการในแต่ละช่วงได้ชัดเจนยิ่งขึ้น
- Cultures การสร้างวัฒนธรรมที่ยอมรับให้มีการผิดพลาดได้ โดยใช้แนวคิด Intelligent Risk เพื่อป้องการความเสี่ยงหรือโอกาสที่จะเสียหายอย่างรุนแรง
- Capability การทำให้บุคลากรมีความสามารถ/สมรรถนะเพียงพอในการดำเนินงาน
การบริหารบุคลากรกลุ่มสุขภาพควรเป็นอย่างไร? โรงพยาบาลเป็นองค์กรที่ลักษณะเฉพาะตัว โดยแบ่งเป็นประเด็นต่างๆ ดังนี้
- Specialization ต้องการความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง
- Goal-oriented การทำให้หายจากอาการเจ็บป่วยเป็นเป้าหมายหลักของโรงพยาบาล
- Complex Structure มีโครงสร้างการดำเนินงานความซับซ้อนและบุคลากรวิชาชีพที่หลากหลาย
- Quality come first ให้ความสำคัญกับคุณภาพของการให้การดูแลรักษา/การให้บริการ
- Focus on safety มุ่งเน้นความปลอดภัยทั้งผู้ป่วย/ญาติ/บุคลากรผู้ให้บริการ
- Patient-centered เน้นการให้บริการโดยมีผู้ป่วย/ญาติเป็นศูนย์กลาง ซึ่งญาติมีผลต่อการประเมินความพึงพอใจในการให้บริการ
- Technologically Advanced เทคโนโลยีทางการแพทย์มีความซับซ้อนและปรับเปลี่ยนให้ทันสมัยตลอดเวลา
นอกจากเอกลักษณ์ของโรงพยาบาลแล้ว เมื่อพิจารณาแนวโน้มค่าใช้จ่ายด้านเศรษฐกิจสุขภาพ พบว่าค่าใช้จ่ายส่วนใหญ่ในบริการสุขภาพมีแนวโน้มเปลี่ยนจากค่าใช้จ่ายเพื่อการรักษาไปเป็นค่าใช้จ่ายเพื่อการคาดการณ์และวินิจฉัยโรค จึงเป็นประเด็นสำคัญหนึ่งที่ผู้บริหารระดับสูงจะต้องนำไปทบทวนระบบการให้บริการ การบริหารทรัพยากรบุคคลในองค์กรเพื่อให้สามารถปรับตัวเข้ากับสถานการณ์ที่อาจเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว โดยการบริหารจัดการบุคลากรสุขภาพในยุค HR 5.0 องค์กรจะต้องคำนึงถึง 5 ประเด็น คือ
- ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเป็นเครื่องมือช่วยในการจัดการ เช่น การใช้ AI ช่วยในการอ่านใบสมัครและช่วยค้นหาใบสมัครที่น่าสนใจและสอดคล้องกับบุคลากรที่องค์กรต้องการ
- การรักษาและสร้างความผูกพันของบุคลากร เทคโนโลยีดิจิทัลจะเป็นเครื่องมือช่วยในการประมวลข้อมูล
นำสู่การแปลงให้เป็นสารสนเทศที่เป็นประโยชน์ต่อการตัดสินใจ ซึ่งเวลาองค์กรประเมินความผูกพันของบุคลากร (Engagement) จะต้องประเมินทั้งด้านความพึงพอใจ (Satisfaction) และการมีส่วนร่วมในการขับเคลื่อนองค์กร (Contribution) ด้วย - การทำงานผ่านระบบออนไลน์โดยไม่ขึ้นกับสถานที่ เช่น การจัดทำระบบการเรียนรู้ออนไลน์ (e-learning)
ที่ทำให้บุคลากรสามารถเรียนรู้และพัฒนาได้ทุกที่ ทุกเวลา - การใช้เทคโนโลยีดิจิทัลและ AI ช่วยในเก็บและประมวลข้อมูลเพื่อการประเมินประสิทธิภาพการทำงานของบุคลากร รวมถึงการค้นหาจุดเด่น โอกาสพัฒนา และแนวทางการพัฒนาของบุคลากรแต่ละคน
- การสร้างวัฒนธรรมการเรียนรู้ตลอดชีวิต
ประเด็นที่ต้องคำนึงถึงข้างต้นแล้ว ยังมีหลักในการบริหารจัดการบุคลากรกลุ่มสุขภาพ (4S) คือ
- Segmentation เนื่องจากโรงพยาบาลมีบุคลากรที่หลากหลายวิชาชีพ จึงต้องมีการจัดกลุ่มบุคลากรเพื่อให้สามารถบริหารจัดการได้เหมาะสมกับแต่ละวิชาชีพ
- in-Sight เมื่อแบ่งกลุ่มได้แล้ว องค์กรต้องมีระบบที่รับรู้ความต้องการ ปัญหา ปัจจัยสร้างความผูกพันหรือปัจจัยที่ทำให้มีแนวโน้มลาออก และสามารถนำข้อมูลที่บันทึกมาใช้ในการบริหารจัดการให้ตรงความต้องการและการตัดสินใจดำเนินการประเด็นต่างๆ อย่างเหมาะสม
- Sport team องค์กรจะต้องปรับกลยุทธ์หรือทิศทางการบริหารทรัพยากรบุคคลที่มุ่งเน้นหรือส่งเสริมการทำงานที่มีประสิทธิภาพ มีการประเมินและตอบแทนบุคลากรด้วยที่สอดคล้องกับคุณภาพการทำงาน/ผลงานอย่างยุติธรรม ซึ่งเทคโนโลยีดิจิทัลมีส่วนในการสนับสนุนข้อมูลการทำงาน/ผลงานของบุคลากร ช่วยให้ผู้บริหารสามารถนำข้อมูลไปใช้ในการโค้ช (Coaching) เพื่อส่งเสริมศักยภาพบุคลากรแต่ละคนอย่างเหมาะสม
- System Alignment องค์กรควรมีระบบในการติดตามการนำยุทธศาสตร์/นโยบายลงสู่การปฏิบัติว่ามีความสอดคล้องกันหรือไม่เพื่อให้เกิดการขับเคลื่อนตามทิศทางที่วางแผนไว้
การทำ Digital Transformation ที่ได้ผลดี ไม่ใช่การลงทุนไปกับการซื้อเทคโนโลยีที่ทันสมัยหรือราคาแพง องค์กรสามารถประยุกต์ใช้เทคโนโลยีหรือเครื่องมือที่มีอยู่เพื่อบริหารจัดการข้อมูลได้ เช่น การใช้ Microsoft Excel เพื่อให้เกิดการบันทึกข้อมูล ใช้ประโยชน์จากข้อมูลในการตัดสินใจหรือวางแผนการดำเนินการระดับองค์กรอย่างเหมาะสม เพื่อให้การบริหารจัดการบุคลากรเป็นส่วนหนึ่งในการขับเคลื่อนไปสู่การบรรลุเป้ามายขององค์กรได้
ผู้ถอดบทเรียน สุทธิพงศ์ คงชุม นักวิชาการคอมพิวเตอร์ โรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ
